Gestion de contenu pour l'assistance et le service à la clientèle
Optimiser la gestion du support client pour résoudre les cas plus rapidement et améliorer la satisfaction des clients grâce aux conseils des experts
78%
des agents de service déclarent qu'il est difficile de trouver un équilibre entre rapidité et qualité[1]
Prêt pour l'avenir du service à la clientèle ?
Les silos d'informations et les systèmes déconnectés empêchent les agents de service d'avoir une vision claire des problèmes des clients. Les agents doivent pouvoir accéder instantanément à toutes les informations relatives aux clients, y compris les contrats, l'état des comptes, l'historique des achats et les spécifications techniques, afin d'offrir à ces derniers un service de qualité supérieure.
Intégrer les systèmes CRM pour connecter tous les points de contact avec les clients et fournir une vue complète du compte client à 360° qui alimente la productivité et la collaboration, fournit des informations critiques et permet aux agents de service de fournir des expériences client exceptionnelles.
Principaux avantages d'une vue à 360° du compte client
Les nouveaux modèles de travail et l'évolution des attentes des clients exigent de repenser les stratégies de gestion de l'information pour l'assistance à la clientèle et la gestion des services. Maîtriser le travail moderne pour stimuler la productivité, réduire les délais de rentabilisation et ravir les clients.
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Améliorer la gestion de l'assistance à la clientèle
Répondez rapidement aux besoins des clients et établissez des relations solides pour créer des expériences client cohérentes et mémorables.
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Réduction des délais de résolution
Clôturez efficacement les dossiers grâce à une plateforme client à 360° qui offre un accès en temps réel à tous les contenus liés aux clients, directement dans les applications CRM.
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Augmenter la productivité du personnel
Passez moins de temps à rechercher des informations pertinentes pour résoudre les appels plus rapidement, réduire les temps d'attente des clients et augmenter le nombre de requêtes que les agents peuvent traiter.
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Réduction des risques
Localisez et réutilisez instantanément les bonnes informations et le contenu réglementaire pour vous conformer aux mandats et directives tels que le RGPD.
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Architecture système simplifiée
Éliminez les silos d'informations en vous appuyant sur un seul système de gestion de contenu connecté via des applications frontales.
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Automatiser le suivi des clients
Automatisez les communications entrantes grâce à des capacités de capture intelligentes pour un suivi efficace des clients, un routage et un traitement rapide et cohérent des demandes des clients.
Impacts commerciaux sur le service à la clientèle
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Visibilité client complète
Sans accès aux accords commerciaux, les agents ont souvent du mal à résoudre les problèmes opérationnels. Cela peut conduire à des situations embarrassantes et fastidieuses qui nuisent à la marque. Ne laissez plus de place à l'incertitude en matière d'assistance grâce à une visibilité totale sur les clients.
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Libre-service client
Les clients attendent des options numériques en libre-service pour accéder facilement aux informations relatives à leur propre compte et les gérer. Les entreprises qui ne sont pas en mesure de le faire risquent de perdre des clients au profit d'un concurrent. Permettre au client de se servir lui-même pour répondre à ses attentes.
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Documentation sur le terrain
L'accès instantané aux informations sur les clients peut changer la donne lorsque l'on travaille sur le terrain. Qu'il s'agisse d'un produit, d'une version ou d'un actif, les ingénieurs doivent être sûrs de disposer des bonnes informations. Offrir un excellent service à la clientèle à partir de n'importe quel endroit.
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Informations sauvegardées
Différentes parties prenantes au sein d'une organisation accèdent aux informations sur les clients. Pour des raisons de sécurité, il est important qu'ils n'accèdent qu'aux informations pertinentes pour leur rôle. Protégez les informations grâce à des autorisations basées sur les rôles, afin de ne fournir que ce qui est nécessaire, quand cela est nécessaire.
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Augmentation de la productivité
Passer d'une application à l'autre prend du temps. Ce processus ne fait pas que retarder les décisions, il augmente également le risque d'informations mal placées. Intégrer les applications d'entreprise pour obtenir une vue d'ensemble et accélérer le temps de résolution.
Les leaders du marché font confiance à OpenText
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Produits
Découvrez les composants uniques d'une solution avancée de gestion de contenu pour les équipes de support client et de gestion des services.
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- OpenText™ Core Capture for Salesforce®Intégration transparente des documents stratégiques et accélération des processus Salesforce
- OpenText™ Extended ECM for Salesforce®Améliorez la collaboration, automatisez les processus et maximisez le rendement dans Salesforce.
- OpenText™ Extended ECM Documentum™ for Salesforce®Automatisez la gestion du contenu entre Salesforce et Documentum.
- OpenText™ Extended ECM pour Microsoft® Dynamics 365 Customer EngagementRéduire les cycles de vente, optimiser le service à la clientèle et fidéliser les clients
- OpenText™ Magellan™ PlatformAccélérer la prise de décision fondée sur les données et la croissance de l'entreprise
Services aux entreprises
OpenText associe la mise en œuvre de solutions de bout en bout et des services technologiques complets pour améliorer les systèmes.
- Mise en œuvre accélérée d'OpenText Extended ECM pour SalesforceECM étendu pour Salesforce FasTrak
- Améliorer les contrôles et les processus relatifs à la protection de la vie privée dans le cadre de la réglementation sur la protection de la vie privéeService d'évaluation des capacités en matière de protection de la vie privée
- Accélérez la gestion de l'informationServices de conseil
- Des services et ressources complets de gestion de l'informationDécouvrez les services aux entreprises
- Réduisez le temps nécessaire à la valorisation des solutions de gestion de l'informationServices regroupés
Gestion de contenu pour l'assistance à la clientèle et les ressources de service
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Footnotes
Notes de bas de page
- [1]Salesforce Research, Salesforce State of Service, 5e édition, 2022
