Améliorez la confiance, la satisfaction, la fidélité et la sensibilisation tout au long du parcours des employés et des clients grâce à des expériences numériques complètes et connectées
Les habitudes d'achat et les attentes ont changé. Les clients et les employés veulent aujourd'hui un accès rapide à toutes les informations dont ils ont besoin. Les organisations qui peuvent relier ces informations et offrir des parcours fluides aux employés et aux clients grâce à des expériences numériques centrées sur la communication en tirent un avantage. Pourtant, de nombreuses organisations maintiennent encore des systèmes disparates et des silos par service qui conduisent à des expériences décousues, trop complexes et frustrantes.
Donnez aux clients et aux employés de nouvelles raisons de s'engager et de rester fidèles grâce à des expériences numériques pertinentes, centrées sur la communication, fluides, omnicanal, axées sur les données et hautement personnalisées.
Les entreprises sont aujourd'hui aux prises avec un dilemme interfonctionnel alimenté par des silos et des systèmes. Les spécialistes du marketing veulent générer de la demande, créer de la valeur pour la marque et générer des conversions. Le service des opérations, le service client et les autres équipes de support s'efforcent de rationaliser les transactions, de communiquer clairement et de gérer la complexité de la conformité. Une stratégie d'expérience totale rassemble tous les services et les clients dans une expérience numérique partagée.
65 % des consommateurs déclarent que la plupart des entreprises avec lesquelles ils font affaire doivent améliorer leur expérience client[1], ce qui en fait une priorité pour le leadership exécutif. Les organisations doivent éliminer les silos et accélérer la transformation numérique pour permettre le passage des communications client aux expériences client.
71 % des consommateurs s'attendent à une personnalisation et 76 % sont frustrés lorsqu'ils ne le trouve pas[2]. Pour atteindre des taux de conversion plus élevés et se démarquer au milieu d'une surcharge de contenu, les entreprises doivent éliminer les communications non pertinentes et passer des expériences transactionnelles à des expériences pertinentes.
Les organisations qui adoptent une véritable stratégie omnicanal réalisent une croissance des revenus 41 % plus rapide[3], augmentant la nécessité d'une approche de communication ciblée. Les organisations doivent orchestrer des parcours client complets et transparents sur tous les canaux, interactions et points de contact pour passer du multicanal à l'omnicanal.
75 % des clients s'attendent à recevoir un excellent ou un bon service[4], conduisant les entreprises à se recentrer sur l'écoute des besoins de leurs clients. Pour vraiment comprendre le client et améliorer la prise de décision, accroître l'empathie et améliorer le service, les organisations doivent passer des communications unidirectionnelles aux conversations bidirectionnelles.
Selon Gartner®, "Les deux principales raisons de poursuivre des initiatives numériques sont d'améliorer l'expérience client (58 %) et d'améliorer la productivité des employés (57 %), qui ne doivent pas être poursuivies en silos[5], encourageant une évolution vers des systèmes unifiés. Les organisations doivent automatiser et optimiser les opérations, réduire les coûts et accroître la fidélité et la rétention avec une stratégie d'expérience totale (TX) pour créer des expériences partagées pour les clients et les employés.
Passez du papier au numérique, du multicanal à l'omnicanal et du transactionnel à des expériences client et employé pertinentes pour maximiser l'acquisition à la fidélisation.
Les recherches montrent que les leaders de l'expérience client augmentent leurs revenus plus rapidement que les retardataires, réduisent les coûts, réduisent les risques et peuvent facturer plus pour leurs produits. Intégrez les communications, la messagerie, les informations et données clés dans une plateforme unique pour offrir des parcours et des expériences client cohérents, attrayants et pertinents.
Les clients s'attendent à des expériences numériques fluides et sans accrocs. Les employés veulent résoudre les problèmes des clients rapidement et facilement. Répondez à leurs besoins avec une plateforme cloud unique qui fonctionne pour l'ensemble des services, canaux et points de contact, ce qui élimine les silos, automatise et numérise les processus tout en optimisant les expériences des employés pour une plus grande efficacité.
Découvrez comment des entreprises de pointe ont créé des expériences numériques centrées sur la communication pour répondre aux attentes actuelles.
