ソリューション

カスタマーサポートとサービス管理者のためのコンテンツ管理

サポート業務を最適化して、ケースをより迅速に解決し、顧客満足度を向上させます

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79%
のサービスプロフェッショナルが、顧客とのやり取りを完全に把握することなしに、優れたサービスを提供することは不可能であると回答しています

概要

優れたカスタマーサービスを実現し、収益を増やす方法をご覧ください
優れたカスタマーサービスを実現し、収益を増やす方法をご覧ください

デジタルファーストのカスタマーエンゲージメントへの移行、およびリモートワークへの移行は、サポートシステムに明らかな負担をかけています。 これまで以上に、サービスエージェントは、電話で顧客にサービスを提供する場合でも、直接顧客にサービスを提供する場合でも、適切な情報に即座にアクセスする必要があります。

顧客は会社を全体として見ているため、請求から技術的な問題まで、あらゆる種類の問題を解決するための敏捷性をサービスエージェントに提供することが不可欠です。 顧客の完全な360度のビューは、効率を最大化し、優れた顧客体験を保証することができます。

主なメリット

ビジネスにインパクトを与え、より良い結果を出す。

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  • 顧客満足度のKPIを向上させる

    お客様のニーズに迅速に対応し、強固な関係を構築することで、一貫性のある記憶に残る顧客体験を実現します。

  • 解決時間を短縮する

    CRMアプリケーション内で直接、すべての顧客関連コンテンツにリアルタイムでアクセスできるため、より効率的な方法でケースをクローズできます。

  • 通話時間を短縮する

    関連情報の検索に費やす時間を短縮して、通話をより迅速に解決し、顧客の待ち時間を短縮し、エージェントが処理できるクエリの数を増やします。

  • リスクの低減

    GDPRなどの義務やガイドラインに準拠するために、適切な情報と規制コンテンツを即座に見つけて再利用します。

  • 簡素化されたシステムアーキテクチャ

    フロントエンドアプリケーションに接続された単一のコンテンツ管理システムに統合することにより、情報サイロを排除します。

ビジネスへの影響

  • 現場でのドキュメント

    顧客情報への即時アクセスは、現場で作業する際のゲームチェンジャーになる可能性があります。 製品、バージョン、または資産に関連するかどうかにかかわらず、エンジニアは正しい情報を持っているという自信が必要です。 どこからでも優れたカスタマーサービスを提供します。

  • 顧客の完全な可視化

    商業契約へのアクセスがなければ、エージェントは運用上の問題を解決するのに苦労することがよくあります。 これは、ブランドに損害を与える恥ずかしくて時間のかかる状況につながる可能性があります。 顧客の完全な可視性を備えたサポートから当て推量を取り除きます。

  • 顧客のセルフサービス

    顧客は、セルフサービスのデジタルオプションが自分のアカウント情報に簡単にアクセスして管理できることを期待しています。 それを提供できない企業は、競合他社に顧客を失う可能性があります。 顧客のセルフサービスを有効にして、期待に応えます。

  • 保護情報

    組織全体のさまざまな利害関係者が顧客情報にアクセスします。 セキュリティのために、彼らが役割関連の情報にのみアクセスすることが重要です。 ロールベースの権限で情報を保護し、必要なときに必要なものだけを配信します。

  • アプリケーション統合

    複数のアプリケーションを切り替えるのは時間がかかる。このプロセスは、意思決定を遅らせるだけでなく、情報の行き違いのリスクも増大させます。ビジネスアプリケーションを統合して、全体像を把握します。

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