カスタマーサポートとサービスのためのコンテンツマネジメント
専門家によるヒントで、カスタマーサポートマネジメントを最適化し、ケースの早期解決と顧客満足度の向上を目指す
78%
サービスエージェントの回答：スピードとクオリティの両立は難しい[1].
カスタマーサービスの未来への準備はできていますか？
情報のサイロ化、システムの断絶により、サービス担当者は顧客の問題を明確に把握することができません。代理店がお客様に優れたサービスを提供するためには、契約書、アカウントステータス、購入履歴、技術仕様など、すべての顧客情報に瞬時にアクセスする必要があります。
CRMシステムと統合することで、すべての顧客接点を結びつけ、360°の完全な顧客アカウントビューを実現します。これにより、生産性とコラボレーションを促進し、重要な洞察を提供し、サービス担当者に優れた顧客体験を提供する力を与えます。
360°の顧客アカウントビューの主な利点
新しいワークモデルや進化する顧客の期待に応えるためには、カスタマーサポートやサービスマネジメントのための情報管理戦略を見直す必要があります。生産性を高め、収益までの時間を短縮し、顧客を喜ばせるために、現代の仕事をマスターする。
-
カスタマーサポートマネジメントの改善
お客様のニーズに迅速に対応し、強固な関係を構築することで、一貫性のある記憶に残る顧客体験を実現します。
-
解決時間の短縮
顧客に関するすべてのコンテンツにリアルタイムでアクセスできる360°カスタマー・プラットフォームをCRMアプリケーションに直接導入することで、効率的に案件を解決することができます。
-
スタッフの生産性を向上させる
関連情報の検索に費やす時間を短縮して、通話をより迅速に解決し、顧客の待ち時間を短縮し、エージェントが処理できるクエリの数を増やします。
-
リスクの低減
GDPRなどの義務やガイドラインに準拠するために、適切な情報と規制コンテンツを即座に見つけて再利用します。
-
簡素化されたシステムアーキテクチャ
フロントエンドアプリケーションに接続された単一のコンテンツ管理システムに統合することにより、情報サイロを排除します。
-
顧客追跡の自動化
インテリジェントキャプチャ機能で受信コミュニケーションを自動化し、効率的な顧客追跡、ルーティング、顧客リクエストのアクションを迅速かつ一貫して行うことができます。
顧客サービスに対するビジネスインパクト
-
顧客の完全な可視化
代理店は、商取引契約書にアクセスできなければ、運用上の問題を解決するのに苦労することが多い。その結果、恥ずかしくて時間がかかる事態を招き、ブランドを毀損することになりかねません。顧客を完全に可視化することで、サポートの手間を省くことができます。
-
顧客のセルフサービス
お客様は、ご自身のアカウント情報に簡単にアクセスし、管理できるセルフサービス型のデジタルオプションを期待しています。それを提供できない企業は、競合他社に顧客を奪われる可能性が高い。期待に応えるために、顧客のセルフサービスを可能にする。
-
現場でのドキュメント
顧客情報に即座にアクセスできることは、現場で働く上で大きな変化をもたらします。製品、バージョン、資産に関係なく、エンジニアは正しい情報を持っていることを確信する必要があります。場所を選ばず、優れたカスタマーサービスを提供する。
-
保護された情報
組織内のさまざまなステークホルダーが顧客情報にアクセスします。セキュリティ上、役割に関連した情報のみにアクセスすることが重要です。役割に応じた権限で情報を保護し、必要な時に必要なものだけを提供することができます。
-
生産性の向上
複数のアプリケーションを切り替えて使うのは手間がかかる。このプロセスは、意思決定を遅らせるだけでなく、情報の取り違えのリスクを高めることになります。ビジネスアプリケーションを統合して完全なビューを実現し、解決までの時間を短縮します。
各界のリーダーが信頼するOpenText
カスタマーサポートとサービスのためのコンテンツマネジメントを導入したお客様の成功事例をご覧ください。
成功事例をもっと見る
ソリューションの構成要素を探る
製品情報
カスタマーサポートやサービスマネジメントチーム向けの高度なコンテンツマネジメントソリューションのユニークなコンポーネントをご紹介します。
- OpenText™ Core Content完全なコンテンツ管理をクラウドで迅速に展開
- OpenText™ Core Capture for Salesforce®ミッションクリティカルなドキュメントをシームレスに取り込み、Salesforceのプロセスを加速させる
- OpenText™ Extended ECM for Salesforce®Salesforceでコラボレーションを強化し、プロセスを自動化し、効率を最大化する
- OpenText™ Extended ECM Documentum™ for Salesforce®SalesforceとDocumentum間のコンテンツ管理の自動化
- OpenText™ Extended ECM for Microsoft® Dynamics 365 カスタマー・エンゲージメント販売サイクルの短縮、顧客サービスの最適化、顧客ロイヤルティの構築
- OpenText™ Magellan™プラットフォームデータドリブンな意思決定とビジネスの成長を加速させる
プロフェッショナルサービス
OpenTextは、エンドツーエンドのソリューション導入と包括的なテクノロジーサービスを組み合わせて、システムの改善を支援します。
- OpenText Extended ECM for Salesforceを短期間で導入。拡張ECM for Salesforce FasTrak（ファストラック
- 個人情報保護規制に対応した個人情報管理体制とプロセスの改善プライバシー・ケイパビリティ・アセスメント・サービス
- 情報管理の旅を加速させるコンサルティングサービス
- 総合的な情報管理サービスおよびリソースプロフェッショナルサービスの詳細
- 情報管理ソリューションのタイムトゥーバリューの短縮パッケージサービス
カスタマーサポートとサービスリソースのためのコンテンツ管理
AppExchange Mavericks: OpenText delivers Enterprise Content Management from within Salesforce
Watch the interviewThree signs data friction is holding back sales and customer service
Read the eBookFind OpenText solutions on the Salesforce marketplace
Browse the AppExchangeOpenText Extended ECM for Salesforce for service management
Watch the demoOpenText Core Content feature overview
Take the tourOpenText Extended ECM for Salesforce CE Lightning UX
Take the tourExtended ECM for Microsoft Dynamics 365
Take the tourOpenText Extended ECM for Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement
Watch the overviewA day in the life of a Commercial Banking Customer
Watch the videoSalesforce AppExchange: OpenText Extended ECM for Salesforce
Watch the overviewStreamline sales & improve processes with Extended ECM Documentum for Salesforce
Watch the videoHow to delight customers with engaging experiences
Read the blogGain the information advantage with a complete 360-degree customer view
Learn howWhat is a customer information management system?
Read the blogDiscover other ways OpenText and Salesforce work better together
Explore the storiesお問い合わせはこちら
Footnotes
脚注
- [1]セールスフォース・リサーチ、Salesforce State of Service, 5th Edition, 2022
