完全な接続されたデジタルエクスペリエンスにより、従業員と顧客の旅全体で自信、満足度、忠誠心、アドボカシーを向上させます
購買習慣と期待が変わりました。 今日の顧客と従業員は、必要なすべての情報にすばやくアクセスしたいと考えています。 その情報を結び付け、コミュニケーション中心のデジタルエクスペリエンスを通じて従業員と顧客のスムーズな旅を提供できる組織は利点を得ることができます。 それでも、多くの組織は依然として異種のシステムと部門のサイロを維持しており、それがばらばらで、過度に複雑で、苛立たしい経験につながっています。
顧客と従業員に、摩擦がなく、オムニチャネルで、データ駆動型で、高度にパーソナライズされた、関連性のあるコミュニケーション中心のデジタルエクスペリエンスに従事し、忠実であり続けるための新しい理由を提供します。
今日の企業は、サイロやシステムによって引き起こされる機能横断的なジレンマと闘っています。マーケティング担当者は、需要を喚起し、ブランド価値を高め、コンバージョンを促進することを望んでいます。オペレーション、カスタマーサービス、その他のサポートチームは、トランザクションの合理化、明確なコミュニケーション、コンプライアンスの複雑性の管理に努めています。トータルエクスペリエンス戦略は、すべての部門と顧客を結びつけ、デジタルエクスペリエンスを共有するものです。
消費者の65％は、ビジネスを行うほとんどの企業が顧客体験を改善する必要があると述べています[1]、それを経営幹部のリーダーシップの最重要事項にします。 組織は、顧客とのコミュニケーションから顧客体験への移行を可能にするために、サイロを排除し、デジタルトランスフォーメーションを加速する必要があります。
消費者の71％はパーソナライズを期待しており、76％は 見つからない[2]。 より高いコンバージョン率を達成し、コンテンツの過負荷の中で目立つようにするには、組織は無関係なコミュニケーションを排除し、トランザクションから関連するエクスペリエンスに移行する必要があります。
真のオムニチャネル戦略を採用している組織は、41％速い収益成長を達成します[3]、ターゲットを絞ったコミュニケーションアプローチの必要性を高めます。 組織は、マルチチャネルからオムニチャネルに移行するために、すべてのチャネル、インタラクション、およびタッチポイントにわたって完全でシームレスなカスタマージャーニーを調整する必要があります。
顧客の75％は、優れたサービスを受けることを期待しています。[4]これは、顧客のニーズに耳を傾けることに再び焦点を合わせるように企業をリードしています。 顧客を真に理解し、意思決定を強化し、共感を高め、サービスを向上させるには、組織は一方向のコミュニケーションから双方向の会話に移行する必要があります。
Gartner®によると、「デジタル・イニシアチブを追求する理由のトップ58は、顧客体験の向上（57％）と従業員の生産性の向上（XNUMX％）であり、これらはサイロで追求されるべきものではない」とし、[5]統合システムへの移行に拍車をかけています。 組織は、顧客と従業員の共有エクスペリエンスを作成するためのトータルエクスペリエンス（TX）戦略により、運用を自動化および最適化し、コストを削減し、ロイヤリティと定着率を高める必要があります。
紙からデジタルへ、マルチチャネルからオムニチャネルへ、そしてトランザクションから関連する顧客および従業員のエクスペリエンスへと移行して、買収から保持までを最大化します。
調査によると、カスタマーエクスペリエンスのリーダーは、遅れよりも早く収益を伸ばし、コストを削減し、リスクを軽減し、製品に対してより多くの料金を請求できることがわかっています。 コミュニケーション、メッセージング、データインサイト、および情報を単一のプラットフォームに統合して、一貫性のある魅力的で関連性の高いカスタマージャーニーとエクスペリエンスを提供します。
顧客は、シームレスで摩擦のないデジタル体験を期待しています。 従業員は、顧客の問題を迅速かつ簡単に解決したいと考えています。 すべての部門、チャネル、タッチポイントで機能する単一のクラウドベースのプラットフォームで両方のニーズに対応し、サイロを排除し、プロセスを自動化およびデジタル化し、従業員のエクスペリエンスを最適化して効率を高めます。
大手企業が今日の期待に応えるためにコミュニケーション中心のデジタルエクスペリエンスをどのように作成したかをご覧ください。
