お客様からのお問い合わせ・苦情
お客様の課題をより早く、より効果的に解決するために
概要
主なメリット
ビジネスにインパクトを与え、より良い結果を出す。
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顧客満足度の向上
セールスサイクルを通じて一貫したカスタマーエクスペリエンスを創造し、顧客のニーズに迅速に対応し、強い関係を構築する。
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収益と顧客ロイヤルティを向上させる
インタラクション中に顧客情報をより効果的に活用して、オファーの関連性とサービスのパーソナライズを向上させます。
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リファーラルを促進する
他の人にビジネスを薦める可能性が高い、満足したお客様を作る。
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効率の向上
より良い情報とトレーニングを通じてエージェントの効率を改善し、コストと通話時間を削減します。
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顧客生涯価値を高める
顧客を維持し、優れた経験で繰り返し取引を奨励します。
ビジネスへの影響
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顧客の完全な可視化
組織全体で複数のタッチポイントが存在するため、統一された顧客ビューが存在しないことがよくあります。顧客体験を形成するための重要な情報が失われることが多く、機会損失や体験の質の低下につながる。部門を超えた情報の一元化を図る。
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ネットプロモータースコアを上げる
カスタマーサービス部門は、Net Promoter® Score（NPS®）で評価されることが多い。9点以上を維持するためには、フィードバックを得て、それを分析し、より良い体験を生み出すために活用することを意味します。サービス品質で常に上位にランクされている。
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日常的なアクションの自動化
カスタマーサービスには、お客様固有の対応を必要としない定型的な問い合わせが殺到しています。その量は保留時間を増やし、複雑な顧客問題の解決に時間を割くことになります。AIやチャットボットで定型的な問い合わせを自動化する。
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ソーシャルメディアを積極的に検索する
多くの人が会社の感想をネットに投稿し、企業が注目することを期待しています。ソーシャルメディアのフィードを手動でスクレイピングするのは、時間がかかり、エラーが発生しやすく、限られたリソースに負担がかかります。お客様の声」をより深く理解するために、ソーシャルメディアをスキャンする。
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製品情報
オープンテキストは、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせや苦情を管理するための製品を取り揃えています。
- OpenText™ Qfinitiコンタクトセンターのバックオフィスとエージェントパフォーマンスの変革
- OpenText™ Exploreスピーチとマルチチャネル分析でカスタマーインサイトを発見する
プロフェッショナルサービス
OpenTextのコンサルティングサービスは、エンドツーエンドのソリューション導入と包括的なテクノロジーサービスを組み合わせて、システムの改善を支援します。
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