ソリューション

ITサービスリクエスト管理

ナレッジマネジメントプロセスを合理化し、チケットのクリアランスとサービスの提供を迅速化

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パンデミックの間、ITサービスリクエストは増加し、プロセス、タスク、チケットハンドリングの自動化はIT部門の最重要分野となった[1] 。

概要

コンピュータの前でヘッドセットを使って会話する作業者

デジタルとリモートワークの環境は、ITサービスリクエストの量をかつてないほど増加させています。このようなサービスリクエストの増加に、サービスのスピードや品質を犠牲にすることなく対処することは、今日のITサービスマネージャーにとって大きな課題となっています。

パフォーマンスと認知度を向上させるために、IT部門はチケットの収集、プロセスの自動化、ナレッジマネジメント、コミュニケーションとレポーティングを最適化する完全なITサービスリクエスト管理ソリューションを必要としています。

ビジネスへの影響

  • 直感的なユーザーエクスペリエンス

    サービスデスクは、1枚のチケットの提出方法に依存する硬直したプロセスを持っています。これは応答時間を妨げるだけでなく、ユーザーの利用可能なチャンネルを制限し、貧弱で遅いエクスペリエンスを生み出します。選択肢を広げ、体験を変える。

  • ベストプラクティスのアプローチ

    初期段階のIT部門は、サービス提供のアプローチが固まっていない可能性があります。その代わり、様々な場当たり的なアプローチを試すことになり、一貫性のない体験を引き起こし、ユーザーの満足度を低下させることになります。既成概念にとらわれないベストプラクティスを実践する。

  • 知識対応のサービス提供

    買収、統合されていないシステム、その他のITポリシーによって、文書が散逸してしまうことがあります。情報の全体像が見えないと、重要な洞察が妨げられ、ITチームは車輪の再発明をすることになります。統合し、解決までの時間を短縮する。

  • 監査可能性と説明責任

    エンドツーエンドの可視性がなければ、リソースの割り当てやパフォーマンスの評価も効果的ではありません。チームは、リソースを適切に使用するために、リクエストの量、満足度、スピードに関する洞察を必要としています。シングルソース・オブ・トゥルースでパフォーマンスを最大化する。

  • 積極的なリスク管理

    管理されていないコンテンツは、ストレージ、法律、企業情報ガバナンスの違反などのリスクを引き起こし、罰金やその他の暴露につながります。ユーザーは、問題解決のためのインサイトを得るために、コンテンツ解析を必要としています。今すぐ行動し、リスクを管理する。

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Footnotes

脚注

  1. [1] サービスデスク研究所、2021