완전하고 연결된 디지털 경험을 통해 직원 및 고객 여정 전반에 걸쳐 자신감, 만족도, 충성도 및 지지도 향상
구매 습관과 기대치가 바뀌었습니다. 오늘날의 고객과 직원은 필요한 모든 정보에 빠르게 액세스하기를 원합니다. 커뮤니케이션 중심의 디지털 경험을 통해 해당 정보를 연결하고 원활한 직원 및 고객 여정을 제공할 수 있는 조직은 이점을 얻습니다. 그러나 많은 조직은 여전히 흩어져 있고 지나치게 복잡하고 실망스러운 경험으로 이어지는 이질적인 시스템과 부서별 사일로를 유지하고 있습니다.
고객과 직원이 마찰이 없고 옴니채널이며 데이터 기반이며 고도로 개인화된 관련 커뮤니케이션 중심의 디지털 경험에 참여하고 충성도를 유지할 수 있는 새로운 이유를 제공합니다.
오늘날 기업은 사일로와 시스템으로 인한 교차 기능 딜레마와 씨름하고 있습니다. 마케터는 수요를 창출하고 브랜드 가치를 구축하며 전환을 유도하기를 원합니다. 운영, 고객 서비스 및 기타 지원 팀은 거래를 간소화하고 명확하게 의사 소통하며 규정 준수 복잡성을 관리하기 위해 노력합니다. 토털 경험 전략은 공유된 디지털 경험에서 모든 부서를 고객과 함께 제공합니다.
65%의 소비자는 비즈니스를 수행하는 대부분의 기업이 고객 경험을 개선해야 한다고 말합니다.[1], 경영진 리더십의 최우선 과제로 삼고 있습니다. 조직은 사일로를 제거하고 디지털 혁신을 가속화하여 고객 커뮤니케이션에서 고객 경험으로 전환해야 합니다.
소비자의 71%는 개인화를 기대하고 76%는 찾지마[2]. 더 높은 전환율을 달성하고 콘텐츠 과부하 속에서 눈에 띄기 위해 조직은 관련 없는 커뮤니케이션을 제거하고 거래 경험에서 관련 경험으로 전환해야 합니다.
진정한 옴니채널 전략을 채택한 조직은 41% 더 빠른 수익 성장을 달성합니다.[3], 타겟 커뮤니케이션 접근 방식의 필요성 증가. 조직은 다중 채널에서 옴니채널로 발전하기 위해 모든 채널, 상호 작용 및 접점에서 완전하고 원활한 고객 여정을 조정해야 합니다.
75%의 고객이 우수하거나 좋은 서비스를 받기를 기대합니다.[4], 기업이 고객의 요구 사항에 귀를 기울이는 데 다시 집중하도록 유도합니다. 고객을 진정으로 이해하고 의사 결정을 개선하고 공감을 높이고 서비스를 개선하기 위해 조직은 단방향 커뮤니케이션에서 양방향 대화로 전환해야 합니다.
Gartner®에 따르면 "디지털 이니셔티브를 추구하는 가장 큰 두 가지 이유는 고객 경험 향상(58%)과 직원 생산성 향상(57%)입니다.[5], 통합 시스템으로의 이동에 박차를 가합니다. 조직은 공유 고객 및 직원 경험을 생성하기 위한 총 경험(TX) 전략을 통해 운영을 자동화 및 최적화하고, 비용을 절감하고, 충성도와 유지율을 높여야 합니다.
종이에서 디지털로, 다중 채널에서 옴니채널로, 거래에서 관련 고객 및 직원 경험으로 이동하여 획득에서 유지까지를 극대화하십시오.
연구에 따르면 고객 경험 리더는 후발 기업보다 더 빠르게 수익을 늘리고 비용을 절감하며 위험을 줄이며 제품에 더 많은 비용을 청구할 수 있습니다. 커뮤니케이션, 메시징, 데이터 통찰력 및 정보를 단일 플랫폼으로 통합하여 일관되고 매력적이며 관련성 높은 고객 여정과 경험을 제공합니다.
선도 기업들이 오늘날의 기대에 부응하기 위해 커뮤니케이션 중심의 디지털 경험을 어떻게 만들어 왔는지 알아보세요.
