Verbeter vertrouwen, tevredenheid, loyaliteit en belangenbehartiging tijdens het hele medewerkers- en klanttraject met complete, verbonden digitale ervaringen
Het koopgedrag en de verwachtingen zijn veranderd. Klanten en medewerkers willen tegenwoordig snel toegang tot alle informatie die ze nodig hebben. Organisaties die die informatie kunnen verbinden en een soepele werknemers- en klantreis kunnen bieden via op communicatie gerichte digitale ervaringen, hebben een voordeel. Toch hebben veel organisaties nog steeds ongelijksoortige systemen en afdelingssilo's die leiden tot onsamenhangende, te complexe en frustrerende ervaringen.
Geef klanten en medewerkers nieuwe redenen om betrokken te zijn en loyaal te blijven met relevante, op communicatie gerichte digitale ervaringen die wrijvingsloos, omnichannel, datagestuurd en zeer gepersonaliseerd zijn.
Bedrijven worstelen tegenwoordig met een multifunctioneel dilemma dat wordt gevoed door silo's en systemen. Marketeers willen vraag genereren, merkwaarde opbouwen en conversies stimuleren. Operations, klantenservice en andere ondersteuningsteams streven ernaar om transacties te stroomlijnen, duidelijk te communiceren en de complexiteit van compliance te beheren. Een totaalbelevingsstrategie brengt alle afdelingen samen met klanten in een gedeelde digitale ervaring.
65% van de consumenten zegt dat de meeste bedrijven waarmee ze zaken doen hun klantervaring moeten verbeteren[1], waardoor het een topprioriteit is voor uitvoerend leiderschap. Organisaties moeten silo's elimineren en de digitale transformatie versnellen om de verschuiving van klantcommunicatie naar klantervaringen mogelijk te maken.
71% van de consumenten verwacht personalisatie en 76% raakt gefrustreerd wanneer ze vind het niet[2]. Om hogere conversiepercentages te behalen en op te vallen te midden van een overdaad aan content, moeten organisaties irrelevante communicatie elimineren en overstappen van transactionele naar relevante ervaringen.
Organisaties die een echte omnichannel-strategie hanteren, realiseren een 41% snellere omzetgroei[3], waardoor de behoefte aan een gerichte communicatieaanpak toeneemt. Organisaties moeten complete, naadloze klantreizen orkestreren over alle kanalen, interacties en touchpoints om van multi-channel naar omnichannel te gaan.
75% van de klanten verwacht uitstekende of goede service[4], waardoor bedrijven zich opnieuw richten op het luisteren naar de behoeften van hun klanten. Om de klant echt te begrijpen en de besluitvorming te verbeteren, het empathisch vermogen te vergroten en de service te verbeteren, moeten organisaties overschakelen van eenrichtingscommunicatie naar tweerichtingsgesprekken.
Volgens Gartner®: "De twee belangrijkste redenen voor het nastreven van digitale initiatieven zijn het verbeteren van de klantervaring (58%) en het verbeteren van de productiviteit van medewerkers (57%), wat niet in silo's moet worden nagestreefd[5], die een beweging in de richting van uniforme systemen stimuleren. Organisaties moeten hun activiteiten automatiseren en optimaliseren, kosten verlagen en loyaliteit en retentie vergroten met een Total Experience (TX)-strategie voor het creëren van gedeelde klant- en werknemerservaringen.
Ga van papier naar digitaal, van multi-channel naar omnichannel en van transactionele naar relevante klant- en werknemerservaringen om acquisitie tot retentie te maximaliseren.
Onderzoek toont aan dat leiders op het gebied van klantervaringen sneller hun omzet laten groeien dan achterblijvers, kosten verlagen, risico's verminderen en meer kunnen vragen voor hun producten. Integreer communicatie, berichten, data-inzichten en informatie in één platform om consistente, boeiende en relevante klantreizen en ervaringen te leveren.
Klanten verwachten naadloze, wrijvingsloze digitale ervaringen. Medewerkers willen problemen van klanten snel en eenvoudig oplossen. Voldoe aan de behoeften van beide met een enkel, cloudgebaseerd platform dat over alle afdelingen, kanalen en contactpunten werkt, silo's opheft, processen automatiseert en digitaliseert en de ervaringen van werknemers optimaliseert voor meer efficiëntie.
Ontdek hoe toonaangevende bedrijven op communicatie gerichte digitale ervaringen hebben gecreëerd om aan de verwachtingen van vandaag te voldoen.
