通过完整、互联的数字体验,在整个员工和客户旅程中提高信心、满意度、忠诚度和拥护度
购买习惯和期望发生了变化。 今天的客户和员工希望快速访问他们需要的所有信息。 能够通过以通信为中心的数字体验连接这些信息并提供顺畅的员工和客户旅程的组织将获得优势。 然而,许多组织仍然维持着不同的系统和部门孤岛,导致脱节、过于复杂和令人沮丧的经历。
让客户和员工有新的理由参与并保持对相关、以通信为中心的数字体验的忠诚度,这些体验是无摩擦、全渠道、数据驱动和高度个性化的。
今天的公司正在努力解决由孤岛和系统引发的跨职能困境。 营销人员希望产生需求、建立品牌价值并推动转化。 运营、客户服务和其他支持团队努力简化交易、清晰沟通并管理合规复杂性。 整体体验战略将所有部门与客户聚集在一起,共享数字体验。
65% 的消费者表示,与他们开展业务的大多数公司都需要改善客户体验[1],使其成为行政领导的重中之重。 组织需要消除孤岛并加速数字化转型,以实现从客户沟通到客户体验的转变。
71% 的消费者期望个性化,而 76% 的消费者在购买时感到沮丧 没找到[2]. 为了实现更高的转化率并在内容过载中脱颖而出,组织需要消除不相关的沟通,并从交易体验转向相关体验。
采用真正的全渠道战略的组织实现了 41% 更快的收入增长[3],越来越需要有针对性的沟通方式。 组织需要跨所有渠道、交互和接触点编排完整、无缝的客户旅程,以从多渠道推进到全渠道。
75% 的客户希望获得出色或良好的服务[4],导致公司重新专注于倾听客户的需求。 为了真正了解客户并加强决策、增加同理心并改善服务,组织必须从单向沟通转变为双向对话。
根据 Gartner® 的说法,“追求数字化计划的两大原因是增强客户体验 (58%) 和提高员工生产力 (57%),这不应孤立地追求[5],推动向统一系统迈进。 组织需要通过总体体验 (TX) 策略来实现运营自动化和优化,降低成本并提高忠诚度和保留率,以创建共享的客户和员工体验。
从纸质到数字化,从多渠道到全渠道,从交易到相关的客户和员工体验,以最大限度地提高获取到留存率。
研究表明,客户体验领导者比落后者更快地增加收入,削减成本,降低风险,并且可以为他们的产品收取更多费用。 将通信、消息传递、数据洞察和信息集成到一个平台中,以提供一致、引人入胜且相关的客户旅程和体验。