Intervenants : Jim Marous, Monica Hovsepian, & John Radko

[Musique en cours]

Jim Marous (00:07) :

Bonjour et bienvenue dans Banking Transformed, le meilleur podcast sur la banque de détail. Je suis votre hôte, Jim Marous, fondateur et PDG du Digital Banking Report et coéditeur de The Financial Brand.

Jim Marous (00:18) :

L'IA et l'IA générative vont certainement révolutionner le secteur des services financiers. Mais comment les banques exploitent-elles ces outils puissants et quels sont les défis auxquels elles sont confrontées dans le processus de mise en œuvre ?

Jim Marous (00:33) :

Monica Hovsepian et John Radko d'OpenText partageront leurs points de vue sur l'état actuel de l'IA et de la banque, son potentiel de transformation de l'expérience client et les stratégies pour un déploiement rapide et transparent.

Jim Marous (00:47) :

S'appuyant sur le dernier rapport sur la banque numérique, ils exploreront les niveaux d'adoption actuels de l'IA et de la banque, les défis auxquels les institutions sont confrontées dans la mise en œuvre et les stratégies pour combler le fossé de la préparation à l'IA. Je vous garantis qu'il s'agit d'une session que vous ne voudrez pas manquer.

Jim Marous (01:07) :

L'IA a le potentiel de révolutionner les services bancaires et financiers, mais de nombreuses institutions financières doivent agir plus rapidement pour tirer parti de cette opportunité. En outre, ils doivent établir des priorités quant à l'emplacement de leurs déploiements.

Jim Marous (01:24) :

Dans cet épisode, nous discuterons de la manière dont les institutions financières peuvent tirer le meilleur parti des solutions d'IA générative et de la manière dont elles devraient commencer.

Jim Marous (01:31) :

Monica et John, avant de commencer, pouvez-vous vous présenter à notre public et nous parler un peu de votre parcours ? Monica, pourquoi ne pas commencer par vous ?

Monica Hovsepian (01:41) :

Bonjour et merci beaucoup de m'avoir donné l'occasion de m'exprimer. Je suis Monica Hovsepian. Je travaille pour OpenText, et nous avons sponsorisé cet excellent article de Jim Marous. Je suis responsable du marketing des services financiers chez OpenText. Je travaille pour l'organisation depuis près de six ans et je suis basée à Toronto, au Canada. Sur ce, John Radko.

John Radko (02:03) :

Merci, Monica. Je m'appelle John Radko. Je suis vice-président senior de l'ingénierie chez OpenText. Je dirige l'équipe mondiale de développement de logiciels qui construit notre suite de contenus, notre suite d'expériences, notre réseau d'entreprises et nos produits de plateforme.

John Radko (02:17) :

J'ai rejoint OpenText à la suite d'une acquisition et j'ai environ 30 ans d'expérience dans l'industrie. Je suis donc très enthousiaste.

Jim Marous (02:25) :

Comme Monica l'a mentionné, nous venons de terminer le Digital Banking Report sur les tendances et le statut de l'IA générative dans la banque de détail. Ce qui est intéressant, c'est que le rapport nous montre que 84% des institutions financières pensent que l'IA apportera des avantages significatifs, mais que seulement 12% ont une feuille de route bien définie pour arriver à leurs fins.

Jim Marous (02:50) :

Alors, Monica, quelle est, selon vous, la cause de cette déconnexion ?

Monica Hovsepian (02:56) :

Il s'agit d'examiner la situation et de se dire que, oui, il y a beaucoup de place, mais que tout le monde n'est pas encore prêt à s'y intéresser et qu'il ne sait pas par où commencer.

Monica Hovsepian (03:07) :

L'une des choses que vous avez mentionnées dans le rapport - je ne veux pas tout dévoiler sur le contenu du document, mais vous avez mentionné un rapport de Citibank - est que 93% des institutions de services financiers s'attendent à ce que l'IA améliore leurs bénéfices au cours des cinq prochaines années.

Monica Hovsepian (03:31) :

Et si nous traduisons cela en chiffres, l'IA peut augmenter les bénéfices des banques de 9%, soit 170 milliards, d'ici à 2028. Il ne s'agit pas seulement de l'IA générative, mais de la manière dont l'IA peut réellement contribuer à accroître le potentiel de rentabilité.

Monica Hovsepian (03:55) :

Dans votre rapport, vous avez également indiqué qu'une proportion stupéfiante de 2/3 de l'ensemble du travail effectué dans les banques et les assurances présente un potentiel élevé d'automatisation et d'augmentation grâce à l'IA. Ce chiffre est supérieur à celui de n'importe quel autre secteur.

Monica Hovsepian (04:12) :

Et si nous revenons à 2016, par exemple, et que nous examinons les InsurTechs qui sont arrivées sur le marché, comme Lemonade et Clearcover, par exemple, elles ont été codées pour dire qu'au moins 60% de leur travail a déjà été numérisé. Et ils utilisaient déjà l'IA avant d'arriver sur le marché. Il y a donc beaucoup de leçons à tirer dès le départ.

Jim Marous (04:43) :

John, dans la même perspective, il y a un fossé entre ce que les gens veulent être et ce qu'ils sont réellement. Tout le monde dit qu'il y a un potentiel pour changer le monde, mais comment OpenText voit-il cela se produire et comment votre organisation aide-t-elle à soutenir ce changement pour que les gens soient mieux préparés à la mise en œuvre ?

John Radko (05:06) :

Je pense que l'un des défis est que les gens ont tendance à se concentrer sur la technologie et qu'ils pensent beaucoup aux LLM, à l'apprentissage automatique et à tout le reste. Et c'est par les cas d'utilisation qu'il faut commencer.

John Radko (05:17) :

Et je pense que l'opportunité la plus excitante est l'automatisation, qui va apporter beaucoup de productivité, et nous l'avons vu appliquée à la détection des fraudes et dans d'autres domaines.

John Radko (05:25) :

Mais je pense que la véritable opportunité réside dans le service à l'échelle, dans l'apport d'un niveau de service personnalisé que seuls les clients les plus importants reçoivent généralement, et dans la possibilité d'offrir une expérience similaire à tout le monde. Pour ce faire, il faut d'abord identifier les cas d'utilisation spécifiques.

John Radko (05:47) :

Un bon point de départ est donc notre approche du marketing. Au lieu d'inonder le monde d'offres banales, pouvons-nous utiliser toutes les informations que nous possédons sur nos clients et adapter nos offres à leurs besoins spécifiques, au point qu'au lieu d'être considérées comme une intrusion ou du spam, ces offres sont en fait les bienvenues parce qu'elles correspondent parfaitement aux besoins du client.

John Radko (06:11) :

La façon dont nous essayons d'y contribuer est double. Grâce à notre aviateur de contenu, nous aidons les clients à exploiter les informations dont ils disposent déjà, qu'il s'agisse de documents ou de données structurées. Il s'agit donc d'un vendeur ou d'un agent du service clientèle qui peut poser des questions sur son propre contenu.

John Radko (06:30) :

Il s'agit d'une solution relativement simple qui permet d'examiner les documents existants. Il s'agit donc d'exploiter les informations existantes.

John Radko (06:40) :

Mais au-delà de cela, nous envisageons des systèmes qui s'intègrent parfois de manière programmatique par le biais d'API avec d'autres sources d'information afin de surmonter certains des grands obstacles liés à l'intégration de l'héritage et ainsi de suite pour rassembler toutes ces informations.

John Radko (06:56) :

Voilà donc notre pile d'habilitation et notre technologie. Mais l'essentiel, et je ne le répéterai jamais assez, c'est de partir des cas d'utilisation et de la valeur que vous essayez d'apporter au client. Et réfléchissez vraiment, dans le cas de la vente au détail, à la manière dont nous pouvons fournir un service personnalisé à grande échelle.

Jim Marous (07:14) :

C'est intéressant, John, parce que vous dites que non seulement nous avons besoin de l'IA générative pour nous dire où nous sommes, mais que l'élément vraiment important est de savoir comment faire pour que le caoutchouc touche la route. Comment déployer réellement ce système ? Je sais qu'OpenText a mis au point un grand nombre de solutions pour aider à déployer cette technologie afin que le client en perçoive la valeur.

Jim Marous (07:34) :

Je parle du temps où j'étais banquier et où je devais travailler dur pour obtenir des données, mais il s'agissait en fait de données pour voir où nous en étions, par opposition à des données qui pouvaient être déployées immédiatement au profit du consommateur. Et je pense que c'est vraiment là que se trouve le Saint-Graal. C'est le déploiement qui compte, pas le fait de savoir où nous sommes.

Jim Marous (07:54) :

Ainsi, Monica et John, le rapport montre que presque toutes les organisations pensent que l'IA générative améliorera l'expérience client. Monica, qu'est-ce qui, selon vous, pousse à utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client ? Je passe également la parole à John.

Monica Hovsepian (08:11) :

Une chose que vous avez dite, je pense que c'était l'année dernière ou l'année précédente, c'est que nous sommes tous à la recherche de ce GPS de services financiers. Vous avez d'ailleurs réalisé une vidéo pour nous. Et ce message a trouvé une véritable résonance en moi. Et c'est exactement ce que nous recherchons, surtout en ce moment.

Monica Hovsepian (08:27) :

Nous attendons tous de nos organisations de services financiers qu'elles nous apportent la santé financière et la richesse financière dont nous avons besoin. Nous voulons que nos organisations de services financiers nous donnent des conseils, qu'elles me comprennent, qu'elles sachent qui je suis, et qu'elles aillent au-delà du KYC.

Monica Hovsepian (08:46) :

Savoir qui je suis et me fournir des conseils au bon moment, au bon endroit, contextualisés, personnalisés et pertinents pour moi. Ne me bombardez pas d'offres qui ne sont pas pertinentes. Et si je vous ai déjà dit non dans un canal, ne me le proposez pas à nouveau. C'est ce que me fait constamment ma banque.

Monica Hovsepian (09:13) :

Il faut donc en tenir compte. Et il faut bien plus que cinq, six ou sept variables pour comprendre qui est vraiment le client. Aujourd'hui, nous diffusons tant d'informations sur tant de canaux différents, utilisez ces informations et dirigez-les spécifiquement vers moi.

Monica Hovsepian (09:37) :

Et c'est exactement ce que nous recherchons, en particulier dans le contexte économique actuel et dans la façon dont les choses évoluent. Aujourd'hui, nous avons une nouvelle génération. Nous avons les milléniaux et la génération Z, qui sont les premiers à utiliser le numérique.

Monica Hovsepian (09:49) :

Utilisez toutes les informations qu'ils diffusent pour devenir pertinent. Si vous ne le faites pas, ils se tourneront vers les néobanques et les premières banques numériques qui reconnaissent vraiment la valeur de ces informations et la manière de les utiliser. D'autres secteurs d'activité tirent véritablement parti de la valeur de ces informations et ciblent cette clientèle.

Monica Hovsepian (10:15) :

Vous avez fait référence à l'étude de Bain dans notre document, selon laquelle les clients commencent à ne plus voir qu'ils reçoivent en retour un contenu personnalisé pertinent.

Monica Hovsepian (10:28) :

Il y a deux ans, J.D. Powers a déclaré que seuls 44% des clients des services bancaires de détail bénéficiaient de ce service personnalisé. Le dernier rapport de Bain indique que c'est en fait beaucoup moins que cela. Il s'agit d'une enquête mondiale.

Monica Hovsepian (10:43) :

Nous sommes nombreux à le reconnaître, mais nous recevons un contenu personnalisé de la part d'Amazon, par exemple, des grandes entreprises technologiques, de Netflix et d'Uber. Ils savent exactement où nous sommes, ce que nous faisons, et ils nous ciblent. Alors, pourquoi nos organisations de services financiers ne le font-elles pas ? C'est tout ce que nous attendons.

Jim Marous (11:06) :

John, Monica soulève un point important : le consommateur est de plus en plus habitué à recevoir des expériences personnalisées de très haut niveau. Mais plus encore, ils obtiennent de nouveaux niveaux d'engagement.

Jim Marous (11:20) :

Uber est un excellent exemple que Monica évoque, car je suis allé à Amsterdam il y a un peu plus d'un an. Et quand je suis monté dans la voiture, Uber a su où j'allais grâce à ma localisation.

Jim Marous (11:33) :

Ils ont dit : "Voulez-vous qu'on vous livre le dîner à votre arrivée ? Et voici quelques restaurants où nous pourrions nous faire livrer, et ce sera là quand vous arriverez". J'ai trouvé que c'était un bon lien avec ce qu'ils font dans le domaine de l'alimentation.

Jim Marous (11:46) :

En plus, comme je ne répondais pas, ils m'ont dit : "Si vous envisagez de sortir dîner, voici quelques endroits que nous vous recommandons". Et ils ont été très attentifs au type de nourriture que je mange grâce à leur relation avec OpenTable et à la possibilité de voir ce que je veux. Et ils réservent déjà mon voyage de retour.

Jim Marous (12:02) :

Il est très intéressant de constater que les consommateurs s'habituent presque inconsciemment aux différents niveaux d'expérience. John, de votre point de vue, ce que vous voyez sur le marché, qu'est-ce que les banques peuvent faire de mieux pour tirer parti des outils d'IA, des données, de la technologie de pointe que nous avons au bout des doigts en ce moment, afin de construire de meilleures expériences personnalisées ?

John Radko (12:25) :

C'est une excellente question, et vous devez commencer par comprendre que la responsabilité première de la banque est la relation avec le client. C'est là que tout commence. C'est le meilleur endroit pour se différencier.

John Radko (12:40) :

Aujourd'hui, les institutions financières ont des capacités et une envergure très similaires, mais c'est la façon dont elles interagissent avec les clients qui fait la différence. Alors, quelle est notre marque ? Quelle est notre relation avec le client ?

John Radko (12:55) :

Pour reprendre l'exemple d'Uber, la raison d'être d'Uber est la commodité pour le client. Si vous pensez à tous les exemples que vous avez partagés, il s'agissait de vous apporter de la commodité. Alors, qu'est-ce que la banque essaie de faire ?

John Radko (13:08) :

Ensuite, cela devient une course, très honnêtement. Quelle est la rapidité avec laquelle je peux mettre en place cette capacité par rapport à mes concurrents ? Pour cela, je veux consacrer 80 à 90% de mon attention et de mon intelligence à trouver comment mieux servir le client, comment apporter mes capacités. Je veux ensuite obliger le fournisseur et mes partenaires technologiques à me fournir les capacités nécessaires à cette fin.

John Radko (13:35) :

Ainsi, par exemple, plutôt que de déployer un outil d'IA général provenant d'une entreprise pionnière comme OpenAI ou Google, et d'essayer de l'intégrer à toutes mes données. Non, non, demandez à vos partenaires technologiques de le faire pour vous.

John Radko (13:49) :

Dans notre cas, nous faisons beaucoup de gestion de contenu. Demandez à votre société de gestion de contenu de vous fournir cette capacité intégrée, puis passez votre temps à l'adapter aux cas d'utilisation que vous avez définis.

John Radko (14:01) :

Il faut donc commencer par définir ce que je veux faire pour le client. Et je pense que Monica a réussi. Il y en a beaucoup. C'est une gestion de patrimoine personnalisée, des conseils, des offres adaptées à ma situation de vie.

John Radko (14:17) :

Nous disposons d'un grand nombre de données. Il s'agit donc d'intégrer ces données, de les rassembler, d'exiger le meilleur de nos partenaires technologiques et de comprendre avant tout quelle est la marque, quel est le message de relation client que nous essayons de délivrer.

Jim Marous (14:34) :

John, c'est un point essentiel. Hier, je disais à quelqu'un que notre secteur, au cours des cinq ou sept dernières années, était stupéfiant de voir ce que les partenaires technologiques et les fournisseurs de solutions ont pu faire pour le compte de leurs institutions financières.

Jim Marous (14:51) :

En fait, les recherches que nous avons menées et les personnes à qui nous avons parlé nous ont permis de constater que certaines des institutions financières les plus progressistes aujourd'hui sont parmi les plus petites. La raison en est qu'ils ont des dirigeants qui disent qu'il faut changer la façon dont nous faisons les choses, et qu'ils vont sur le terrain pour trouver les fournisseurs de solutions qui peuvent les aider à être rapidement opérationnels.

Jim Marous (15:09) :

Hier, nous avons également discuté avec un Australien. Je disais qu'à mon époque, la mise en œuvre des changements les plus simples prenait un an, deux ans, voire trois ans. Nous pouvons désormais mettre en œuvre les changements les plus avancés dans un domaine restreint de ce que nous voulons faire dans le secteur bancaire en trois mois, en moins de trois mois.

Jim Marous (15:31) :

Les capacités sont incroyables. Et comme vous l'avez dit, choisissez vos partenaires avec lesquels vous pouvez travailler, comme OpenText qui peut vous aider à être opérationnel le plus rapidement possible, en vous aidant à éviter les pièges qu'ils ont vus, que vous avez vus avec des partenaires qui ne l'ont peut-être pas fait tout à fait correctement.

Jim Marous (15:47) :

Et tirer parti de la rapidité de déploiement que vous avez constatée et des succès que vous avez obtenus. Ainsi, nous pouvons obtenir les fruits les plus bas plus rapidement que nous ne l'avons jamais fait auparavant grâce aux capacités de collaboration avec les partenaires.

Jim Marous (16:02) :

Je vais donc me décaler un peu. Une autre partie du rapport montre que 68% des banques interrogées en sont encore aux premières étapes de l'aventure de l'IA, et que près d'un quart d'entre elles n'ont même pas encore commencé. Donc, dans mon monde, je dis beaucoup de paroles, parfois un manque d'action. Et je pense qu'il y a beaucoup de raisons à cela.

Jim Marous (16:24) :

Mais, John, pourquoi pensez-vous que les banques sont confrontées à la lenteur de l'adoption de l'IA ?

John Radko (16:31) :

Je pense qu'il y a beaucoup de peur (je vais utiliser un grand mot). Et je pense que l'on craint d'abuser de la confiance des clients. Je pense qu'il y a une peur du coût. Je pense que l'on craint le coût élevé du démarrage et les difficultés d'intégration.

John Radko (16:56) :

Je pense donc qu'il s'agit en grande partie d'une crainte quant à la manière de déployer cette technologie en toute sécurité et sans dégrader la marque. Je pense donc que c'est l'un des facteurs les plus importants.

Jim Marous (17:09) :

Je pense que vous avez raison. Monica, de votre point de vue, quelles sont les raisons pour lesquelles il est si difficile de passer des grands rêves à la mise en œuvre concrète ?

Monica Hovsepian (17:21) :

Je pense que John a vraiment abordé ce sujet. Je ne cesse de le répéter, le mot de cinq lettres le plus puissant dans le domaine des services financiers est la confiance. Je pense que toutes les sociétés de services financiers doivent se concentrer sur le mot "confiance". Chaque personne qui travaille dans une banque ou une compagnie d'assurance est chargée d'instaurer la confiance.

Monica Hovsepian (17:45) :

Ainsi, lorsqu'il s'agit de l'IA, il y a cette crainte : notre client a-t-il confiance en l'IA ? Et ensuite, comment le mettre en œuvre de la bonne manière pour développer et renforcer cette confiance ?

Monica Hovsepian (18h00) :

Cela dit, hier encore, CNN a publié un article sur la mise en œuvre de l'IA par le Trésor américain. Oui, il s'agissait de l'apprentissage automatique, mais lorsque nous parlons d'IA, il semble que ce terme englobe tout, jusqu'à ce que vous commenciez à le décomposer.

Monica Hovsepian (18:18) :

Elle a mis en œuvre l'apprentissage automatique pour contrôler la fraude de plus d'un milliard de dollars au cours de l'exercice 2024. Il faut s'y faire. C'est plus de trois fois ce qu'ils avaient fait l'année précédente.

Monica Hovsepian (18:39) :

Par conséquent, si l'on considère la valeur ajoutée de l'utilisation de l'IA pour aider le public, la valeur ajoutée est déjà importante.

Monica Hovsepian (18:53) :

Ils ont également précisé qu'ils n'utilisaient pas uniquement l'IA, mais qu'un être humain était toujours impliqué dans le processus. Il s'agit donc d'accroître le potentiel de l'être humain pour qu'il puisse apporter sa confiance et son aide. Je pense que c'est là que la valeur intervient.

Monica Hovsepian (19:13) :

Nous devons donc nous pencher sur des cas d'utilisation incroyables qui nous permettent d'augmenter le potentiel humain afin d'obtenir de meilleurs résultats pour les clients et de renforcer cette confiance. Et ce n'est qu'un cas d'utilisation.

Jim Marous (19:28) :

Oui, c'est génial, Monica. Vous avez tous deux évoqué la question de la confiance, mais il s'agit aussi de dire que le consommateur va vous donner plus d'informations, plus de précisions sur ses besoins, ses désirs, au fur et à mesure que nous déployons des solutions qui répondent à ces désirs.

Jim Marous (19:45) :

Lors des conférences que je donne, je demande aux gens : "Combien d'entre vous ont Amazon Prime ?". Et pratiquement tout le monde lève la main. J'ai dit : "C'est incroyable que vous dépensiez 130, 150 dollars par an pour Amazon Prime, mais je parie que la plupart d'entre vous ne seront même pas capables de décrire ce que vous en retirez, la valeur que vous recevez en plus". Auparavant, la livraison était gratuite, mais aujourd'hui, la livraison est gratuite pour presque tous les produits.

Jim Marous (20:13) :

En réalité, il s'agit d'une véritable confiance. Amazon n'a pas abusé de notre confiance en perdant nos données et en faisant appel à des acteurs malveillants. Ils font en sorte que mon processus de sélection soit toujours plus facile.

Jim Marous (20:26) :

Je pense que c'est la peur de manquer quelque chose. Les gens ont peur, moi y compris, de mettre fin à cette relation par crainte de ce que je pourrais ne pas obtenir, parce que j'aime vraiment ma relation avec Amazon.

Jim Marous (20:38) :

John, nous y avons fait référence, nous en avons un peu discuté, mais la sécurité est toujours au centre de nos préoccupations. Nous venons d'apprendre que des banques et des acteurs malveillants ont eu recours à l'IA pour commettre des erreurs.

Jim Marous (20:51) :

Comment pensez-vous que les banques peuvent éventuellement construire un niveau plus élevé de confiance des clients autour du partage d'informations, mais aussi, notre utilisation de l'IA pour leur faciliter la vie ?

John Radko (21:04) :

Les banques peuvent adopter un certain nombre d'approches à cet égard. La première consiste à expliquer aux clients ce qu'ils font, à être aussi transparents que possible. Par conséquent, si vous exploitez une capacité d'IA dans le cadre d'un service que vous fournissez, soyez ouvert à ce sujet.

John Radko (21:19) :

Dans de nombreux cas, les clients l'attendent. Et si c'est fait correctement, je pense que c'est une expérience positive. Et aidez les clients à en comprendre les avantages.

John Radko (21:28) :

La deuxième est de prendre la sécurité au sérieux. Ce qui est intéressant, c'est que nous avons parlé des banques comme étant conservatrices, mais je pense aussi que les institutions financières sont parmi les meilleures lorsqu'il s'agit de la sécurité des données.

John Radko (21:41) :

Il est vrai qu'il y a beaucoup d'articles de presse sur les failles de sécurité. N'oublions pas que les gens essaient de pénétrer dans ces institutions en raison des données qu'elles détiennent. Ce n'est pas parce qu'ils sont négligents. Parmi nos clients, je dirais que les banques sont uniformément les meilleures en matière de sécurité de l'information et qu'elles ont besoin de l'appliquer.

John Radko (22:01) :

Par ailleurs, lorsque j'ai parlé des exigences des fournisseurs partenaires, les fonctions d'IA intégrées dans les systèmes existants seront, en général, plus sûres que les fonctions d'IA ajoutées de l'extérieur. La raison en est qu'ils partagent le même modèle de sécurité.

John Radko (22:21) :

Je vais vous donner un exemple, nous ne sommes pas les seuls, mais dans notre aviateur de contenu, qui permet aux gens de résumer des documents ou de générer de nouvelles données à partir de documents, qui est intégré avec notre autorisation de document.

John Radko (22:34) :

Ainsi, si un employé d'une banque fait un résumé pour examiner les affaires d'un client avec la banque, ce résumé sera basé uniquement sur les données que cette personne est autorisée à voir. La banque a mis en place des protocoles de sécurité qu'elle peut exploiter.

John Radko (22:50) :

La première chose à laquelle il faut veiller lorsque l'on réalise un projet d'IA est de ne pas compromettre accidentellement sa propre sécurité. Et le meilleur moyen d'y parvenir est de disposer de fonctions d'IA déjà intégrées à ce modèle de sécurité. Ce sont là quelques-uns des moyens à votre disposition.

John Radko (23:06) :

Il y a beaucoup d'éléments qui entrent en ligne de compte, mais l'un d'entre eux est d'être très ouvert avec les clients sur ce que vous faites. Soyez donc transparent. D'autre part, il faut honorer cette confiance en tirant parti de tous les protocoles de sécurité solides que vous avez mis en place.

John Radko (23:21) :

Oh, il y a aussi le contrôle et l'audit. Il s'agit d'une période pendant laquelle vous devez surveiller de très près les choses et faciliter le retour d'informations de la part des personnes, tant internes qu'externes, car ce retour d'informations peut vous permettre de réagir rapidement lorsque quelque chose d'inattendu se produit.

Jim Marous (23:39) :

John, j'aime la façon dont vous avez entamé cette conversation en disant : soyez transparent. Vous l'avez également ramené à la fin de votre commentaire.

Jim Marous (23:45) :

Et je pense que le consommateur sait que nous utilisons ses données. Le consommateur sait que nous allons utiliser l'IA. Le consommateur sait que des erreurs peuvent être commises. Mais si vous êtes franc avec eux, au lieu de faire en sorte qu'ils ne sachent pas vraiment comment leurs données sont utilisées, le problème se posera lorsque quelque chose tournera mal et qu'ils diront : "Vous savez quoi ? Je vous ai fait confiance".

Jim Marous (24:07) :

Et je pense que nous pouvons instaurer la confiance en étant ouverts, en étant totalement transparents et en partageant avec eux ce que nous faisons en leur nom.

Jim Marous (24:15) :

Et j'en reviens à ce que nous avons dit plus tôt à propos de la confiance : si vous leur montrez la valeur de l'échange, si vous leur montrez de meilleures façons de travailler avec eux, de meilleures façons de résoudre leurs problèmes de manière proactive, comme Monica l'a dit, sans vendre, mais en recommandant sur la base de ce que nous savons d'eux, ils finiront par se sentir vraiment à l'aise avec le fait que vous travaillez en leur nom et que vous essayez de leur rendre la vie plus facile.

Jim Marous (24:43) :

Comme Monica l'a mentionné, ma référence à un GPS de services financiers, c'est la différence entre me montrer simplement comment aller d'un point A à un point B, et utiliser le crowdsourcing pour dire, "Il y a un problème de circulation devant vous, voici un itinéraire alternatif que vous pourriez vouloir prendre, ou voici votre raccourci, voici une solution d'évitement". Ces éléments améliorent réellement la confiance dans le système, qui est plus souvent correct qu'il ne l'est.

Jim Marous (25:07) :

Il est intéressant de noter que le rapport révèle que 69% des institutions financières préfèrent acheter et déployer des solutions tierces plutôt que de les développer en interne ou même de s'associer directement avec le fournisseur de technologie.

Jim Marous (25:24) :

De votre point de vue à vous, banquier, quels facteurs prendriez-vous en compte pour choisir un partenaire entre ces deux approches ? Monica, je vais commencer par vous.

Monica Hovsepian (25:38) :

Il est évident qu'il dispose de la technologie, d'un partenaire qui est un fournisseur éprouvé, d'un partenaire qui a fait ses preuves dans l'industrie. Et si j'étais l'acheteur, un partenaire dont je connais l'historique, avec lequel je peux collaborer tout au long du cycle de vie et qui est prêt à m'aider dans cette aventure et à me fournir des conseils.

Monica Hovsepian (26:08) :

C'est ce que je recherche. Des idées et quelqu'un que nous pouvons accompagner main dans la main dans ce voyage. Encore une fois, cela permet d'instaurer la confiance. Il s'agit d'une relation.

Jim Marous (26:21) :

Oui, c'est vrai. John, de votre point de vue, que pensez-vous que nous devons faire pour vraiment - que regarderiez-vous, devrais-je dire, lorsque vous sélectionnez des partenaires ?

John Radko (26:31) :

Il y a donc plusieurs facteurs. D'une part, ai-je déjà des antécédents avec le partenaire ? Ai-je travaillé avec eux ? Sont-ils arrivés à destination ? Quelle est la profondeur de leur banc ? Quelle est la profondeur de leur expérience ? Comprennent-ils mon secteur d'activité et mes cas d'utilisation, et quelle est leur spécialité ?

John Radko (26:50) :

En d'autres termes, nous nous considérons comme une société de gestion de l'information et nous avons une grande expérience des services financiers. Lorsque nous travaillons avec nos clients du secteur financier, c'est ce qu'ils attendent de nous : que nous les aidions à gérer leurs informations, que nous comprenions leurs problèmes et que nous soyons capables de parler leur langue.

John Radko (27:08) :

Il est également essentiel de comprendre leur feuille de route et leur historique. Alors, où vont-ils et où ont-ils été ? Il est évident que cela favorise les entreprises existantes et qu'il y a certainement une place pour les jeunes pousses aux yeux brillants. Mais lorsque vous parlez d'intégration ou de service à l'échelle, vous avez besoin de quelqu'un qui a prouvé sa capacité à s'adapter.

John Radko (27:33) :

D'autre part, combien d'autres clients ont-ils dans mon secteur d'activité ? La raison pour laquelle cela est important est que l'un des avantages que vous obtenez d'un fournisseur est que vous bénéficiez de l'expérience qu'il a de tous ses clients.

John Radko (27:47) :

Ce n'est pas parce qu'en tant que vendeur, nous sommes meilleurs que nos clients. Souvent, nos clients ont des équipes informatiques extraordinaires. C'est simplement que nous acquérons de l'expérience en travaillant avec des centaines et des milliers de clients, alors qu'une équipe informatique ne travaille, par définition, qu'avec un seul client. Il s'agit donc d'une échelle, d'une confiance, d'un dossier et d'une vision. Où vont-ils ?

Jim Marous (28:10) :

C'est incroyable, comme je l'ai déjà dit, l'étendue des connaissances, les compétences, la capacité à aider les institutions de toutes tailles dans leur parcours est quelque chose que nous n'avons jamais vu auparavant dans le secteur. Ce qui est bien, c'est que cela vous permet de traiter des solutions composables dans un domaine spécifique.

Jim Marous (28:30) :

Ainsi, vous pouvez construire petit, vous pouvez construire grand, mais vous pouvez vous associer à une organisation qui a déjà traversé toutes les épreuves et les tribulations du déploiement d'une solution d'IA telle qu'OpenText.

Jim Marous (28:41) :

Aujourd'hui, nous avons l'habitude de terminer ces conversations par la question suivante : que voyez-vous dans 5 à 10 ans ? Personne n'en a la moindre idée. La réalité, c'est que le changement est si rapide et qu'il ne se produira plus jamais aussi lentement. Nous devons donc raccourcir ce délai.

Jim Marous (28:58) :

Je vais donc demander à chacun d'entre vous comment vous envisagez la transformation du secteur bancaire par l'IA au cours des trois à cinq prochaines années. Monica, pourquoi ne pas commencer par vous ?

Monica Hovsepian (29:08) :

Je pense que l'IA sera de plus en plus utilisée pour aider les humains. Nous allons assister à une numérisation beaucoup plus poussée. Je ne vois pas l'être humain remplacé. Je constate que les interactions humaines vont prendre le pas sur des rôles plus complexes et plus consultatifs.

Monica Hovsepian (29:27) :

Et je vois beaucoup plus d'engagements personnalisés grâce à l'IA. Je pense que nous allons maintenant commencer à adopter l'IA de manière beaucoup plus large, à mesure que nous développons cette confiance avec l'IA.

Monica Hovsepian (29:44) :

Nous le constatons dans d'autres secteurs, de différentes manières, au fur et à mesure que nous nous familiarisons avec l'IA générative, nous l'adoptons davantage. Je pense que l'industrie va l'adopter de plus en plus au fur et à mesure que nous évoluons.

Jim Marous (29:57) :

Que voyez-vous, John ?

John Radko (29:59) :

Il s'agit donc en réalité de deux domaines. Je constate que l'accent est mis de plus en plus sur le service à l'échelle et la productivité à la vitesse. Permettez-moi de m'expliquer. Je pense que le service à l'échelle est ce dont nous avons commencé à parler, c'est-à-dire la capacité d'apporter ce type de service de banque privée au plus grand nombre de clients possible.

John Radko (30:18) :

Et je constate que les banques se concurrencent de plus en plus sur le plan de l'expérience client. Il s'agira d'une combinaison d'automatisation étonnante, car les clients attendent le même degré de numérisation et d'outils automatisés qu'ils ont avec des gens comme Amazon, comme vous l'avez dit tout à l'heure, avec leurs banques, mais aussi cette touche personnelle.

John Radko (30:39) :

Et ce qui va permettre cette touche personnelle, c'est ce que j'appelle la productivité à grande vitesse, c'est-à-dire la capacité d'aider les êtres humains qui composent l'institution financière à se familiariser très rapidement avec un domaine, un client ou un secteur à l'aide d'outils.

John Radko (30:57) :

Je pense que l'avantage concurrentiel d'une institution financière sera lié de manière disproportionnée à sa capacité à utiliser ces outils au service de sa stratégie. Il ne s'agit donc pas d'utiliser les outils de manière générique, mais de savoir comment ils peuvent les manier pour fournir le niveau de service qu'ils visent à offrir à leurs clients.

Jim Marous (31:20) :

Monica, John, j'apprécie beaucoup votre présence dans l'émission d'aujourd'hui, et j'apprécie tout particulièrement le parrainage de notre nouveau rapport, The State of Generative AI in Banking, qui vient d'être publié.

Jim Marous (31:32) :

Nous allons également inclure le lien vers le rapport dans nos notes d'accueil. Ainsi, si vous revenez à la manière dont vous avez entamé cette discussion, vous pourrez cliquer sur un lien rapide pour accéder au rapport. Encore une fois, Monica et John, merci beaucoup pour votre temps et je pense vraiment que nous en reparlerons.

Monica Hovsepian (31:50) :

Nous vous remercions.

John Radko (31:51) :

Merci, Jim.

[Musique en cours]

Jim Marous (31:53) :

Merci d'avoir écouté Banking Transformed, lauréat de trois prix internationaux pour l'excellence de ses podcasts. Si vous avez apprécié l'interview d'aujourd'hui, prenez le temps d'attribuer une note de cinq étoiles à notre émission.

Jim Marous (32:03) :

N'oubliez pas non plus de lire mes récents articles sur la marque financière et de consulter les recherches que nous menons dans le cadre du rapport sur les services bancaires numériques.

Jim Marous (32:12) :

Cette émission est une production d'Evergreen Podcasts. Nous remercions tout particulièrement notre productrice principale, Leah Haslage, notre ingénieur du son, Chris Fafalios, et notre producteur vidéo, Will Pritts.

Jim Marous (32:21) :

Je suis votre hôte, Jim Marous. Jusqu'à la prochaine fois, n'oubliez pas que les institutions financières doivent plus que jamais comprendre le pouvoir de l'IA et prendre des mesures immédiates pour répondre aux besoins du marché.