Redner: Jim Marous, Monica Hovsepian, & John Radko

(Musik spielt)

Jim Marous (00:07):

Hallo und herzlich willkommen bei Banking Transformed, dem Top-Podcast für das Privatkundengeschäft. Ich bin Ihr Gastgeber, Jim Marous, Gründer und CEO des Digital Banking Report und Mitherausgeber von The Financial Brand.

Jim Marous (00:18):

KI und generative KI werden die Finanzdienstleistungsbranche mit Sicherheit revolutionieren. Aber wie nutzen die Banken diese leistungsstarken Tools und welchen Herausforderungen stehen sie bei der Implementierung gegenüber?

Jim Marous (00:33):

Monica Hovsepian und John Radko von OpenText werden ihre Erkenntnisse über den aktuellen Stand der KI im Bankwesen, ihr Potenzial, das Kundenerlebnis zu verändern, und Strategien für eine schnelle und nahtlose Einführung teilen.

Jim Marous (00:47):

Auf der Grundlage des neuesten Digital Banking Report werden sie den aktuellen Stand der Einführung von KI im Bankwesen, die Herausforderungen, denen sich die Institute bei der Umsetzung gegenübersehen, und die Strategien zur Überwindung der KI-Lücke untersuchen. Ich garantiere Ihnen, dass Sie diese Sitzung nicht verpassen wollen.

Jim Marous (01:07):

KI hat das Potenzial, das Bankwesen und die Finanzdienstleistungen zu revolutionieren, aber viele Finanzinstitute müssen schneller handeln, um diese Chance zu nutzen. Darüber hinaus müssen sie Prioritäten setzen, wo ihre Einsätze stattfinden sollen.

Jim Marous (01:24):

In dieser Folge erörtern wir, wie Finanzinstitute das Beste aus generativen KI-Lösungen herausholen können und wo sie anfangen sollten.

Jim Marous (01:31):

Also, Monica und John, bevor wir beginnen, können Sie sich unseren Zuhörern vorstellen und ein wenig über Ihren Hintergrund erzählen? Monica, warum fangen wir nicht mit Ihnen an?

Monica Hovsepian (01:41):

Hallo, und vielen Dank für diese Gelegenheit. Ich bin Monica Hovsepian. Ich arbeite für OpenText, und wir waren die Sponsoren dieses ausgezeichneten Papiers von Jim Marous. Ich bin Leiterin des Marketings für Finanzdienstleistungen bei OpenText. Ich arbeite jetzt seit fast sechs Jahren für die Organisation und bin in Toronto, Kanada, ansässig. Damit, John Radko.

John Radko (02:03):

Danke, Monica. Mein Name ist John Radko. Ich bin der Senior Vice President für Technik bei OpenText. Ich leite das globale Software-Entwicklungsteam, das unsere Content Suite, unsere Experience Suite, unser Business Network und unsere Plattformprodukte entwickelt.

John Radko (02:17):

Ich bin durch eine Übernahme zu OpenText gekommen und verfüge über etwa 30 Jahre Branchenerfahrung. Also, wirklich aufgeregt.

Jim Marous (02:25):

Wie Monica bereits erwähnt hat, haben wir gerade den Digital Banking Report über die Trends und den Status der generativen KI im Privatkundengeschäft abgeschlossen. Interessant ist, dass 84% der Finanzinstitute davon überzeugt sind, dass KI signifikante Vorteile bringen wird, aber nur 12% haben eine klar definierte Roadmap, um ihr Ziel zu erreichen.

Jim Marous (02:50):

Also, Monica, was glauben Sie, ist die Ursache für diese Unterbrechung?

Monica Hovsepian (02:56):

Wir sehen uns das an und sagen: Ja, es gibt viel Raum, aber nicht jeder ist wirklich bereit, sich damit auseinanderzusetzen, und sie wissen nicht, wo sie damit anfangen sollen.

Monica Hovsepian (03:07):

Nun, eines der Dinge, die Sie in dem Bericht mitgeteilt haben - ich möchte jetzt nicht alles verraten, was in dem Papier steht, aber es gab einen Bericht von Citibank, den Sie in dem Bericht mitgeteilt haben - ist, dass 93% der Finanzdienstleister erwarten, dass KI ihre Gewinne in den nächsten fünf Jahren verbessern wird.

Monica Hovsepian (03:31):

Und wenn wir das jetzt in Zahlen ausdrücken, dann kann KI die Gewinne der Banken bis zum Jahr 2028 um 9% oder 170 Milliarden steigern. Jetzt geht es nicht mehr nur um generative KI, sondern darum, wie KI tatsächlich helfen kann, das Rentabilitätspotenzial zu steigern.

Monica Hovsepian (03:55):

In Ihrem Bericht haben Sie auch erwähnt, dass 2/3 aller Arbeiten im Bank- und Versicherungswesen ein hohes Potenzial für KI-gestützte Automatisierung und Augmentation haben. Und das ist höher als in jeder anderen Branche.

Monica Hovsepian (04:12):

Und wenn wir zum Beispiel auf das Jahr 2016 zurückgehen und einen Blick auf die InsurTechs werfen, die auf den Markt gekommen sind, wie Lemonade und Clearcover, können wir sagen, dass mindestens 60% ihrer Arbeit bereits digitalisiert worden sind. Und sie haben bereits KI eingesetzt, bevor sie auf den Markt kamen. Es gibt also eine Menge Lektionen, die man auf Anhieb lernen kann.

Jim Marous (04:43):

Also, John, aus der gleichen Perspektive betrachtet, gibt es diese Kluft zwischen dem, was die Menschen wollen, und dem, was sie wirklich sind. Jeder sagt, dass es das Potenzial gibt, die Welt zu verändern. Aber wie sieht OpenText das und wie hilft Ihr Unternehmen, diesen Wandel zu unterstützen, damit die Menschen besser auf die Umsetzung vorbereitet sind?

John Radko (05:06):

Ich denke, eine der Herausforderungen besteht darin, dass die Menschen dazu neigen, sich auf die Technologie zu konzentrieren, und sie denken viel über LLMs und maschinelles Lernen und all das nach. Und wo sie wirklich anfangen müssen, ist bei den Anwendungsfällen.

John Radko (05:17):

Und ich denke, die aufregendste Möglichkeit ist, dass die Automatisierung viel Produktivität bringen wird, und wir haben gesehen, dass dies bei der Betrugserkennung und an anderen Stellen angewendet wird.

John Radko (05:25):

Aber ich glaube, die wirkliche Chance liegt im Service in großem Maßstab, in der Bereitstellung dieser Art von personalisiertem Service, den typischerweise nur die Top-Kunden oder die größten Kunden erhalten, und in der Möglichkeit, eine ähnliche Erfahrung für alle zu bieten. Und das fängt damit an, dass man die spezifischen Anwendungsfälle identifiziert.

John Radko (05:47):

Ein guter Startpunkt ist also unser Marketingansatz. Anstatt die Welt mit einfachen Angeboten zu bombardieren, können wir all die Informationen, die wir über unsere Kunden haben, nutzen und Angebote speziell auf sie zuschneiden, so dass sie nicht mehr wie ein Eindringen oder Spam wirken, sondern tatsächlich willkommen sind, weil sie perfekt auf den Kunden zugeschnitten sind.

John Radko (06:11):

Die Art und Weise, wie wir versuchen, dabei zu helfen, hat zwei Seiten. Mit unserem Content Aviator helfen wir unseren Kunden, mit den Informationen zu arbeiten, die sie bereits haben, egal ob es sich um Dokumente oder strukturierte Daten handelt. Stellen Sie sich also vor, Sie wären ein Verkäufer oder ein Kundendienstmitarbeiter, der tatsächlich Fragen zu seinem eigenen Inhalt stellen kann.

John Radko (06:30):

Dies ist eine relativ unkomplizierte Lösung, die in der Lage ist, vorhandene Dokumente zu prüfen und diese zu analysieren. Das ist also die Nutzung vorhandener Informationen.

John Radko (06:40):

Aber darüber hinaus suchen wir nach Systemen, die sich manchmal programmatisch über APIs mit anderen Informationsquellen integrieren lassen, um einige der großen Barrieren im Zusammenhang mit der Integration von Altlasten und dergleichen zu überwinden und all diese Informationen zusammenzuführen.

John Radko (06:56):

Das sind also unser Enablement-Stack und unsere Technologie. Aber das Wichtigste ist, und das kann ich gar nicht oft genug betonen, dass Sie mit den Anwendungsfällen und dem Wert beginnen, den Sie dem Kunden bieten wollen. Und denken Sie wirklich darüber nach, wo wir im Einzelhandel personalisierten Service in großem Umfang anbieten können?

Jim Marous (07:14):

Es ist interessant, John, weil Sie darauf hinweisen, dass wir nicht nur eine generative KI brauchen, die uns sagt, wo wir uns befinden, sondern das wirklich wichtige Element ist, wie wir den Gummi auf die Straße bekommen? Wie können wir das wirklich einsetzen? Und OpenText hat, wie ich weiß, eine Menge Lösungen entwickelt, um den Kunden bei der Implementierung zu helfen, so dass er den Nutzen spürt.

Jim Marous (07:34):

Ich spreche über die alten Zeiten, als ich noch im Bankwesen tätig war. Ich musste hart arbeiten, um Daten zu bekommen, aber es waren wirklich Daten, um zu sehen, wo wir stehen, im Gegensatz zu Daten, die sofort zum Nutzen des Verbrauchers eingesetzt werden konnten. Und ich glaube, hier liegt wirklich der heilige Gral. Es geht um den Einsatz, nicht um das Wissen, wo wir sind.

Jim Marous (07:54):

Also, Monica und John, der Bericht zeigt, dass fast alle Unternehmen glauben, dass generative KI die Kundenerfahrung verbessern wird. Monica, was glauben Sie, ist der Grund dafür, dass der Einsatz von KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses so wichtig ist? Und ich werde es auch an John weiterleiten.

Monica Hovsepian (08:11):

Eine Sache, die Sie gesagt haben, ich glaube, es war letztes oder vorletztes Jahr, ist, dass wir alle auf der Suche nach diesem GPS für Finanzdienstleistungen sind. Sie haben sogar ein Video für uns gemacht. Und diese Botschaft hat bei mir wirklich Anklang gefunden. Und das ist genau das, wonach wir suchen, besonders jetzt.

Monica Hovsepian (08:27):

Wir alle erwarten von unseren Finanzdienstleistern, dass sie für unsere finanzielle Gesundheit und unseren finanziellen Wohlstand sorgen. Wir möchten, dass unsere Finanzdienstleister uns mit Rat und Tat zur Seite stehen, dass sie mich verstehen und wissen, wer ich bin, und zwar über die KYC hinaus.

Monica Hovsepian (08:46):

Sie wissen, wer ich bin, und bieten mir zur richtigen Zeit und am richtigen Ort eine kontextbezogene, personalisierte und für mich relevante Beratung an. Bombardieren Sie mich nicht mit Angeboten, die nicht relevant sind. Und wenn ich bereits in einem Kanal Nein zu Ihnen gesagt habe, dann bieten Sie es mir nicht noch einmal an. Meine Bank macht das ständig mit mir.

Monica Hovsepian (09:13):

Berücksichtigen Sie das also. Und es braucht viel mehr als fünf, sechs oder sieben Variablen, um zu verstehen, wer der Kunde wirklich ist. Und jetzt, wo wir so viele Informationen über so viele verschiedene Kanäle verbreiten, nutzen Sie diese Informationen und richten Sie sie gezielt an mich.

Monica Hovsepian (09:37):

Und das ist genau das, wonach wir suchen, besonders in dieser Wirtschaft und wie sich die Dinge entwickeln. Jetzt haben wir eine neuere Generation. Wir haben die Millennials und die Gen Z, und die sind zuerst digital.

Monica Hovsepian (09:49):

Nutzen Sie all diese Informationen, die sie ebenfalls veröffentlichen, um relevant zu werden. Denn wenn Sie das nicht tun, werden sie jetzt zu den Neobanken und den Digital First Banks gehen, die den Wert dieser Informationen wirklich erkennen und wissen, wie man sie nutzen kann. Es gibt andere Branchen, die sich den Wert dieser Informationen zunutze machen und auf diesen Kundenstamm abzielen.

Monica Hovsepian (10:15):

Sie haben sich in unserem Beitrag auf die Bain-Studie bezogen, die besagt, dass die Kunden jetzt anfangen - sie sehen nicht, dass sie relevante personalisierte Inhalte zurückbekommen.

Monica Hovsepian (10:28):

J.D. Powers hat vor zwei Jahren festgestellt, dass nur 44% der Privatkunden einen solchen persönlichen Service erhalten. Der jüngste Bericht von Bain besagt, dass es in Wirklichkeit viel weniger ist als das. Und das ist das Ergebnis einer weltweiten Umfrage.

Monica Hovsepian (10:43):

Viele von uns sind sich dessen bewusst, aber wir erhalten personalisierte Inhalte, zum Beispiel von Amazon, von den großen Technologieunternehmen, von Netflix und von Uber. Sie wissen genau, wo wir sind, was wir tun, und sie haben es auf uns abgesehen. Warum also sind unsere Finanzdienstleister nicht dabei? Das ist alles, was wir erwarten.

Jim Marous (11:06):

John, Monica spricht einen guten Punkt an: Der Verbraucher gewöhnt sich mehr und mehr daran, ein sehr hohes Maß an personalisierten Erfahrungen zu erhalten. Aber noch mehr als das: Sie erhalten ein neues Maß an Engagement.

Jim Marous (11:20):

Uber ist ein tolles Beispiel, das Monica anführt, denn ich war vor etwas mehr als einem Jahr in Amsterdam. Und als ich ins Auto stieg, wusste Uber, wohin ich fahren wollte, um meinen Standort zu ermitteln.

Jim Marous (11:33):

Sie sagten: "Möchten Sie, dass das Abendessen geliefert wird, wenn Sie dort ankommen? Und hier sind ein paar Restaurants, von denen wir es uns liefern lassen könnten, und es wird dort sein, wenn Sie dort ankommen." Und ich dachte, das wäre eine gute Verbindung zu dem, was sie auf der Nahrungsmittelseite tun.

Jim Marous (11:46):

Als ich dann auch noch nicht antwortete, sagten sie: "Nun, wenn Sie daran denken, essen zu gehen, können wir Ihnen ein paar Restaurants empfehlen." Und sie waren sehr auf die Art von Essen ausgerichtet, die ich esse, weil sie eine Beziehung zu OpenTable haben und sehen konnten, was ich will. Und dann buchen sie bereits meine Rückreise.

Jim Marous (12:02):

Und es ist sehr interessant, wie sich die Verbraucher fast unbewusst an die verschiedenen Ebenen der Erfahrungen gewöhnen. John, was können Banken aus Ihrer Sicht auf dem Markt tun, um KI-Tools, Daten und die fortschrittliche Technologie, die uns heute zur Verfügung steht, besser zu nutzen, um bessere personalisierte Erfahrungen zu machen?

John Radko (12:25):

Nun, das ist eine gute Frage, und Sie müssen zunächst einmal verstehen, dass die Hauptverantwortung der Bank in der Kundenbeziehung liegt. Damit fängt es an. Das ist der beste Ort, um sich zu unterscheiden.

John Radko (12:40):

Heutzutage haben Finanzinstitute größtenteils sehr ähnliche Fähigkeiten und eine sehr ähnliche Größe, aber die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, macht den Unterschied. Also, was ist unsere Marke? Wie gehen wir mit dem Kunden um?

John Radko (12:55):

Um Ihr Uber-Beispiel kurz aufzugreifen: Bei Uber geht es um Kundenfreundlichkeit. Wenn Sie an die Beispiele denken, die Sie dort genannt haben, ging es immer darum, Ihnen Bequemlichkeit zu bieten. Was versucht die Bank also zu tun?

John Radko (13:08):

Und dann wird es ein Wettrennen, ganz ehrlich. Wie schnell kann ich diese Fähigkeit gegenüber meinen Konkurrenten ausspielen? Und ein Teil davon ist, dass ich 80 bis 90% meiner Aufmerksamkeit und Intelligenz darauf verwenden möchte, herauszufinden, wie ich dem Kunden besser dienen kann, wie ich meine Fähigkeiten einbringen kann. Und dann möchte ich den Anbieter und meine Technologiepartner dazu zwingen, mir die Fähigkeiten zu bieten, die dies ermöglichen.

John Radko (13:35):

Anstatt zum Beispiel ein allgemeines KI-Tool eines Pionierunternehmens wie OpenAI oder Google einzusetzen und dann zu versuchen, es in alle meine Daten zu integrieren. Nein, nein, lassen Sie das Ihre Technologiepartner für Sie tun.

John Radko (13:49):

In unserem Fall machen wir also eine Menge Content Management. Lassen Sie sich von Ihrem Content-Management-Unternehmen diese integrierten Funktionen liefern und verbringen Sie dann Ihre Zeit damit, diese auf die von Ihnen definierten Anwendungsfälle zuzuschneiden.

John Radko (14:01):

Es beginnt also damit, zu definieren, was ich für den Kunden tun möchte. Und ich glaube, Monica hat es getroffen. Es gibt eine Menge. Es ist eine personalisierte Vermögensverwaltung, es ist Beratung, es sind Angebote, die auf meine Lebenssituation zugeschnitten sind.

John Radko (14:17):

Wir haben so viele Daten. Es geht also darum, diese Daten zu integrieren, sie zusammenzuführen, das Äußerste von unseren Technologiepartnern zu verlangen und vor allem zu verstehen, was die Marke ist, was die Botschaft für die Kundenbeziehung ist, die wir vermitteln wollen.

Jim Marous (14:34):

John, das ist so wichtig. Ich habe mich gestern mit jemandem unterhalten und gesagt, dass es erstaunlich ist, was unsere Branche in den letzten fünf, sieben Jahren für Technologiepartner und Lösungsanbieter für ihre Finanzinstitute getan hat.

Jim Marous (14:51):

Die Untersuchungen, die wir durchgeführt haben, und die Menschen, mit denen wir sprechen, zeigen, dass einige der fortschrittlichsten Finanzinstitute heute zu den kleinsten gehören. Der Grund dafür ist, dass sie eine Führung haben, die sagt, dass wir die Art und Weise, wie wir Dinge tun, ändern müssen, und dann gehen sie hinaus und finden die Lösungsanbieter, die sie schnell zum Laufen bringen können.

Jim Marous (15:09):

Wir hatten gestern auch eine Diskussion mit einem Australier. Ich habe gesagt, dass es zu meiner Zeit ein oder zwei Jahre, manchmal sogar drei Jahre gedauert hat, selbst die einfachsten Änderungen umzusetzen. Wir können jetzt die fortschrittlichsten Änderungen in einem engen Bereich dessen, was wir im Bankwesen tun wollen, in weniger als drei Monaten umsetzen.

Jim Marous (15:31):

Es ist erstaunlich, welche Möglichkeiten es gibt. Und wie Sie schon sagten, wählen Sie Ihre Partner aus, mit denen Sie zusammenarbeiten können, wie z.B. OpenText, die Sie am schnellsten zum Laufen bringen können und die Ihnen helfen, die Fallstricke zu vermeiden, die sie gesehen haben, die Sie mit Partnern gesehen haben, die es vielleicht nicht ganz richtig gemacht haben.

Jim Marous (15:47):

Und nutzen Sie die Vorteile der schnellen Einführung und der Erfolge, die Sie gesehen haben. Wir können also die am niedrigsten hängenden Früchte schneller ernten, als wir es jemals zuvor konnten, weil wir mit Partnern zusammenarbeiten können.

Jim Marous (16:02):

Ich werde also ein wenig umschalten. Ein weiterer Teil des Berichts zeigt, dass 68% der befragten Banken noch in der Anfangsphase der KI-Reise sind, und fast ein Viertel der Banken hat noch nicht einmal angefangen. Also, in meiner Welt wird viel geredet und manchmal nicht gehandelt. Und ich denke, dafür gibt es viele Gründe.

Jim Marous (16:24):

Aber, John, warum glauben Sie, dass die Banken die KI nur langsam annehmen?

John Radko (16:31):

Nun, ich denke, es gibt eine Menge (ich werde hier ein großes Wort verwenden) Angst. Und ich glaube, man hat Angst, das Vertrauen der Kunden zu brechen. Ich glaube, es gibt eine Angst davor, wie teuer es werden wird. Ich glaube, man hat Angst vor den hohen Einstiegskosten und den Herausforderungen der Integration.

John Radko (16:56):

Ich denke also, dass ein großer Teil davon die Angst davor ist, wie man diese Technologie auf eine sichere Art und Weise einführen kann, die die Marke nicht beschädigt. Ich denke, das ist einer der wichtigsten Faktoren.

Jim Marous (17:09):

Ich glaube, Sie haben Recht. Monica, was ist aus Ihrer Sicht der Grund dafür, dass es so schwer ist, von großen Träumen zur tatsächlichen Umsetzung zu kommen?

Monica Hovsepian (17:21):

Ich glaube, John hat es wirklich auf den Punkt gebracht. Ich sage es immer wieder: Das mächtigste Wort mit fünf Buchstaben bei Finanzdienstleistungen ist Vertrauen. Und ich denke, jedes einzelne Finanzdienstleistungsunternehmen muss sich wirklich auf das Wort Vertrauen konzentrieren. Jede einzelne Person, die in einer Bank oder einem Versicherungsunternehmen arbeitet, ist für den Aufbau von Vertrauen verantwortlich.

Monica Hovsepian (17:45):

Wenn es also um KI geht, gibt es diese Angst, ob unsere Kunden KI vertrauen? Und wie setzen wir es dann richtig um, um dieses Vertrauen zu entwickeln und auszubauen?

Monica Hovsepian (18:00):

Allerdings hat CNN erst gestern einen Artikel darüber gebracht, dass das US-Finanzministerium jetzt KI einsetzt. Ja, es war das maschinelle Lernen, aber wenn wir über KI sprechen, scheint es ein allumfassendes Wort zu sein, bis man es aufschlüsselt.

Monica Hovsepian (18:18):

Sie haben maschinelles Lernen implementiert, um Betrug in Höhe von über 1 Milliarde Dollar allein im Geschäftsjahr 2024 zu überprüfen. Denken Sie einfach mal darüber nach. Und das ist mehr als das Dreifache dessen, was sie im Jahr zuvor gemacht hatten.

Monica Hovsepian (18:39):

Wenn wir uns also ansehen, wie KI tatsächlich zur Unterstützung der Öffentlichkeit eingesetzt werden kann, ist das bereits ein großer Mehrwert.

Monica Hovsepian (18:53):

Sie sagten aber auch, dass sie nicht nur KI einsetzen, sondern dass immer auch ein Mensch an der Arbeit beteiligt ist. Es erhöht also das Potenzial des Menschen, Vertrauen zu schaffen und zu helfen. Ich denke, genau darin liegt der Wert.

Monica Hovsepian (19:13):

Wir müssen uns also unglaubliche Anwendungsfälle ansehen, wie wir das menschliche Potenzial erweitern können, um bessere Ergebnisse für die Kunden zu erzielen und auf diesem Vertrauen aufzubauen. Und das ist nur ein Anwendungsfall.

Jim Marous (19:28):

Ja, das ist toll, Monica. Sie haben beide das Thema Vertrauen angesprochen, aber es geht auch darum, dass der Verbraucher Ihnen mehr Informationen und Einblicke in seine Bedürfnisse und Wünsche geben wird, wenn wir Lösungen entwickeln, die diesen Wünschen entsprechen.

Jim Marous (19:45):

Ich frage die Leute auf Konferenzen, auf denen ich Vorträge halte: "Wie viele von Ihnen haben Amazon Prime?" Und praktisch jeder hebt die Hand. Ich sagte: "Es ist erstaunlich, dass Sie 130, 150 Dollar pro Jahr für Amazon Prime ausgeben, aber ich wette, die meisten von Ihnen können nicht einmal beschreiben, was Sie davon haben, welchen Wert Sie darüber hinaus erhalten." Früher war die Lieferung kostenlos, aber jetzt bekommen Sie fast alles kostenlos geliefert.

Jim Marous (20:13):

Und die Realität ist, dass es wirklich um Vertrauen geht. Amazon hat unser Vertrauen nicht gebrochen, indem es unsere Daten verloren hat und böse Akteure da draußen hat. Sie sorgen dafür, dass mein Auswahlprozess immer einfacher wird.

Jim Marous (20:26):

Und ich glaube, es ist die Angst, etwas zu verpassen. Die Leute haben Angst, mich eingeschlossen, diese Beziehung zu beenden, aus Angst vor dem, was ich vielleicht nicht bekomme, denn ich mag meine Beziehung zu Amazon sehr.

Jim Marous (20:38):

Also, John, wir haben es erwähnt, wir haben ein bisschen herumgetanzt, aber Sicherheit ist immer das Wichtigste. Und wir haben gerade die jüngsten Nachrichten über Banken und bösartige Akteure und Dinge gesehen, die auch durch den Einsatz von KI negativ aufgefallen sind.

Jim Marous (20:51):

Wie können Banken Ihrer Meinung nach ein höheres Maß an Vertrauen bei ihren Kunden aufbauen, wenn es um den Austausch von Informationen geht, aber auch, wenn wir KI nutzen, um ihnen das Leben zu erleichtern?

John Radko (21:04):

Es gibt eine Reihe von Ansätzen, mit denen Banken dies erreichen können. Die erste besteht darin, den Kunden zu erklären, was sie tun, um so transparent wie möglich zu sein. Wenn Sie also eine KI-Fähigkeit als Teil einer Dienstleistung einsetzen, die Sie anbieten, sollten Sie das offen sagen.

John Radko (21:19):

In vielen Fällen erwarten die Kunden dies. Und wenn es richtig gemacht wird, ist es meiner Meinung nach eine positive Erfahrung. Und helfen Sie Ihren Kunden, den Nutzen davon zu verstehen.

John Radko (21:28):

Das zweite ist, die Sicherheit ernst zu nehmen. Und das ist interessant. Wir haben darüber gesprochen, dass Banken konservativ sind, aber ich glaube auch, dass Finanzinstitute zu den besten gehören, wenn es um Datensicherheit geht.

John Radko (21:41):

Und zugegeben, es gibt eine Menge Nachrichten über Sicherheitsverletzungen. Denken Sie daran, dass Menschen versuchen, in diese Institutionen einzubrechen, weil sie über Daten verfügen. Das liegt nicht daran, dass sie schlampig sind. Von unseren Kunden würde ich sagen, dass die Banken einheitlich die beste Informationssicherheit haben, und das müssen sie auch umsetzen.

John Radko (22:01):

Und noch etwas: Als ich über die Anforderungen an die Herstellerpartner sprach, sagte ich, dass KI-Funktionen, die in bestehende Systeme integriert werden, im Allgemeinen sicherer sind als KI, die von außen aufgeschraubt wird. Und der Grund dafür ist, dass sie das gleiche Sicherheitsmodell haben.

John Radko (22:21):

Ich möchte Ihnen ein Beispiel nennen, und wir sind keineswegs der einzige Anbieter, aber unser Content Aviator, mit dem Sie Dokumente zusammenfassen oder neue Daten aus Dokumenten generieren können, ist in unsere Dokumentenberechtigung integriert.

John Radko (22:34):

Wenn also jemand in einer Bank eine Zusammenfassung erstellt, um zu sehen, welche Geschäfte ein Kunde mit der Bank macht, basiert diese Zusammenfassung ausschließlich auf Daten, die diese Person sehen darf. Die Bank verfügt über bestehende Sicherheitsprotokolle und ist in der Lage, diese zu nutzen.

John Radko (22:50):

Das Wichtigste, worauf Sie bei einem KI-Projekt achten müssen, ist, dass Sie nicht versehentlich Ihre eigene Sicherheit untergraben. Und der beste Weg dazu sind KI-Funktionen, die bereits in das Sicherheitsmodell integriert sind. Das sind also einige der Möglichkeiten.

John Radko (23:06):

Es gibt viele Faktoren, die dabei eine Rolle spielen, aber einer davon ist, dass Sie Ihren Kunden gegenüber sehr offen sind, was Sie tun. Also, seien Sie transparent. Und die andere Sache ist, dieses Vertrauen zu honorieren, indem Sie alle starken Sicherheitsprotokolle nutzen, die Sie eingerichtet haben.

John Radko (23:21):

Oh, eine weitere Aufgabe ist die Überwachung und Prüfung. Dies ist eine Zeit, in der Sie die Dinge sehr genau im Auge behalten und es Ihren Mitarbeitern, sowohl intern als auch extern, leicht machen müssen, Ihnen Feedback zu geben, denn dieses Feedback kann es Ihnen ermöglichen, schnell zu reagieren, wenn etwas Unerwartetes passiert.

Jim Marous (23:39):

John, ich finde es toll, wie Sie das Gespräch mit der Aufforderung begonnen haben, transparent zu sein. Sie haben ihn auch am Ende Ihres Kommentars zurückgebracht.

Jim Marous (23:45):

Und ich denke, die Verbraucher wissen, dass wir ihre Daten verwenden. Der Verbraucher weiß, dass wir KI einsetzen werden. Der Verbraucher weiß, dass es zu Fehlern kommen kann. Aber wenn Sie ihnen gegenüber offen sind und nicht dafür sorgen, dass sie nicht wirklich wissen, wie ihre Daten verwendet werden, wird es zum Problem, wenn etwas schief geht und sie sagen: "Wissen Sie was? Ich habe Ihnen das anvertraut."

Jim Marous (24:07):

Und ich denke, wir können Vertrauen aufbauen, indem wir offen sind, indem wir völlig transparent sind und ihnen mitteilen, was wir in ihrem Namen tun.

Jim Marous (24:15):

Und ich komme auf das zurück, was wir vorhin in Bezug auf das Vertrauen besprochen haben: Wenn Sie ihnen den Wert des Austauschs zeigen, wenn Sie ihnen bessere Wege aufzeigen, mit ihnen zusammenzuarbeiten, bessere Wege, ihre Probleme proaktiv zu lösen, wie Monica sagte, ohne zu verkaufen, sondern durch Empfehlungen, die auf dem basieren, was wir über sie wissen, werden sie sich schließlich mit der Tatsache anfreunden, dass Sie in ihrem Namen arbeiten und versuchen, ihr Leben einfacher zu machen.

Jim Marous (24:43):

Wie Monica bereits erwähnt hat, ist es ein Unterschied, ob man mir einfach zeigt, wie ich von Punkt A nach Punkt B komme, oder ob man Crowdsourcing einsetzt, um mir zu sagen: "Es gibt ein Verkehrsproblem, hier ist eine alternative Route, die Sie vielleicht nehmen sollten, oder hier ist eine Abkürzung, die Sie vermeiden können." Diese Elemente stärken das Vertrauen in das System, dass es in den meisten Fällen richtig liegt.

Jim Marous (25:07):

Interessanterweise haben wir in dem Bericht herausgefunden, dass 69% der Finanzinstitute es vorziehen, Lösungen von Drittanbietern zu kaufen und einzusetzen, anstatt sie intern zu entwickeln oder sogar direkt mit einem Technologieanbieter zusammenzuarbeiten.

Jim Marous (25:24):

Wenn Sie jetzt Ihren Bankerhut aufsetzen würden, welche Faktoren würden Sie aus Ihrer Sicht bei der Wahl eines Partners zwischen diesen Ansätzen berücksichtigen? Monica, damit fange ich bei Ihnen an.

Monica Hovsepian (25:38):

Offensichtlich hat er die Technologie, einen Partner, der ein bewährter Anbieter ist, einen Partner, der es in der Branche tatsächlich geschafft hat. Und wenn ich der Käufer wäre, würde ich mir einen Partner wünschen, von dem ich weiß, dass er den historischen Hintergrund hat, mit dem ich während des gesamten Lebenszyklus zusammenarbeiten kann und der bereit ist, mich auf dieser Reise zu unterstützen und mir die nötige Anleitung zu geben.

Monica Hovsepian (26:08):

Das ist es, wonach ich suche. Einblicke und jemanden, mit dem wir Hand in Hand diese Reise gemeinsam antreten können. Auch das schafft Vertrauen. Es ist eine Beziehung.

Jim Marous (26:21):

Ja. John, was müssen wir Ihrer Meinung nach tun, um wirklich - oder sollte ich sagen, worauf würden Sie achten, wenn Sie Partner auswählen?

John Radko (26:31):

Es gibt also ein paar Faktoren. Erstens: Habe ich bereits eine Erfolgsbilanz mit diesem Partner? Habe ich mit ihnen gearbeitet? Haben sie es geschafft? Wie tief ist ihre Bank? Wie tief ist ihre Erfahrung? Verstehen sie meine Branche und meine Anwendungsfälle, und was ist ihr Spezialgebiet?

John Radko (26:50):

Mit anderen Worten: Wir sehen uns als Informationsmanagement-Unternehmen und haben viel Erfahrung mit Finanzdienstleistungen. Wenn wir also mit unseren Finanzkunden zusammenarbeiten, erwarten sie von uns, dass wir ihnen helfen, ihre Informationen zu verwalten, und dass wir ihre Probleme verstehen und ihre Sprache sprechen.

John Radko (27:08):

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Sie die Roadmap und die Geschichte des Unternehmens verstehen. Wo gehen sie also hin und wo waren sie schon? Das begünstigt natürlich die bestehenden Unternehmen, und es gibt definitiv einen Platz für die aufgeweckten Startups. Aber wenn es um Integration oder einen Service in großem Maßstab geht, brauchen Sie jemanden, der seine Fähigkeit zur Skalierung bewiesen hat.

John Radko (27:33):

Die andere Frage ist: Wie viele andere Kunden haben sie in meiner Branche? Und das ist deshalb so wichtig, weil einer der Vorteile, die Sie von einem Anbieter erhalten, darin besteht, dass Sie von den Erfahrungen profitieren, die er mit all seinen Kunden gemacht hat.

John Radko (27:47):

Es geht nicht darum, dass wir als Anbieter besser sind als unsere Kunden. Oftmals haben unsere Kunden erstaunliche IT-Mitarbeiter. Es ist nur so, dass wir durch die Arbeit mit Hunderten und Tausenden von Kunden Erfahrungen sammeln, während ein IT-Team per Definition nur mit einem Kunden arbeitet. Es geht also wirklich um die Größe, das Vertrauen, den Rekord und ihre Vision. Wohin gehen sie?

Jim Marous (28:10):

Wie ich bereits erwähnt habe, ist es erstaunlich, wie viel Wissen, Fähigkeiten und die Fähigkeit, Institutionen aller Größenordnungen auf ihrem Weg zu helfen, wir in der Branche noch nie zuvor gesehen haben. Das Schöne daran ist, dass Sie sich mit kompatiblen Lösungen in einem bestimmten Bereich beschäftigen können.

Jim Marous (28:30):

Sie können also klein oder groß bauen, aber Sie können sich mit einem Unternehmen zusammentun, das bereits alle Irrungen und Wirrungen der Implementierung einer KI-Lösung wie OpenText durchlaufen hat.

Jim Marous (28:41):

Früher beendeten wir diese Gespräche mit der Frage: Was sehen Sie in 5 bis 10 Jahren? Nun, niemand hat eine Ahnung. Ich meine, die Realität ist, dass sich der Wandel so schnell vollzieht und dass er nie wieder so langsam sein wird. Also müssen wir diesen Zeitrahmen verkürzen.

Jim Marous (28:58):

Ich möchte Sie nun alle fragen, wie Sie sich vorstellen, dass KI das Bankwesen in den nächsten drei bis fünf Jahren verändern wird? Also, Monica, warum fangen wir nicht mit Ihnen an.

Monica Hovsepian (29:08):

Ich denke, wir werden sehen, dass KI immer mehr zur Unterstützung der Menschen eingesetzt wird. Wir werden noch viel mehr Digitalisierung erleben. Ich kann mir nicht vorstellen, dass der Mensch ersetzt wird. Ich sehe, dass die menschlichen Interaktionen komplexere, beratende Funktionen übernehmen werden.

Monica Hovsepian (29:27):

Und ich erlebe immer mehr personalisierte Interaktionen, die von KI gesteuert werden. Ich denke, dass wir jetzt anfangen werden, KI viel mehr zu akzeptieren, da wir dieses Vertrauen in KI entwickeln.

Monica Hovsepian (29:44):

Wir sehen das in anderen Branchen auf unterschiedliche Art und Weise, da wir uns mit generativer KI auseinandersetzen und sie mehr und mehr annehmen. Ich denke, die Branche wird sich im Zuge der Neuausrichtung auch mehr darauf einlassen.

Jim Marous (29:57):

Was sehen Sie, John?

John Radko (29:59):

Es geht also wirklich um zwei Bereiche. Ich sehe eine zunehmende Konzentration auf Service in großem Maßstab und Produktivität bei hoher Geschwindigkeit. Und lassen Sie mich das erklären. Ich denke, wir haben über Service in großem Maßstab gesprochen, d.h. über die Möglichkeit, diese Art von Private-Banking-Service für so viele Kunden wie möglich anzubieten.

John Radko (30:18):

Und ich sehe es so, dass Banken zunehmend über ihr Kundenerlebnis konkurrieren. Und es wird eine Kombination aus erstaunlicher Automatisierung sein, denn die Kunden erwarten das gleiche Maß an Digitalisierung und automatisierten Tools, das sie bei Leuten wie Amazon, wie Sie bereits sagten, bei ihren Banken haben, aber auch die persönliche Note.

John Radko (30:39):

Und was diese persönliche Note ermöglichen wird, ist das, was ich mit schneller Produktivität meine, d.h. die Fähigkeit, den Mitarbeitern des Finanzinstituts zu helfen, sich mit Hilfe von Tools sehr schnell über einen Bereich, einen Kunden oder eine Branche zu informieren.

John Radko (30:57):

Und ich denke, wir werden sehen, dass der Wettbewerbsvorteil eines Finanzinstituts unverhältnismäßig stark von seiner Fähigkeit abhängt, diese Instrumente im Dienste seiner Strategie einzusetzen. Es geht also nicht darum, die Tools allgemein zu nutzen, sondern darum, wie gut sie sie einsetzen können, um das Serviceniveau zu erreichen, das sie ihren Kunden bieten wollen.

Jim Marous (31:20):

Monica, John, ich freue mich sehr, dass Sie heute in der Sendung sind, und ich freue mich besonders über die Unterstützung unseres neuen Berichts The State of Generative AI in Banking, der jetzt veröffentlicht wurde.

Jim Marous (31:32):

Wir werden den Link zu dem Bericht auch in unseren Host Notes verlinken. Wenn Sie also zu der Art und Weise zurückkehren, wie Sie in diese Diskussion eingestiegen sind, können Sie einen schnellen Link anklicken, um Zugang zu dem Bericht zu erhalten. Nochmals vielen Dank, Monica und John, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Ich denke, wir werden das Thema noch einmal aufgreifen.

Monica Hovsepian (31:50):

Ich danke Ihnen.

John Radko (31:51):

Danke, Jim.

(Musik spielt)

Jim Marous (31:53):

Vielen Dank, dass Sie Banking Transformed zugehört haben, dem Gewinner von drei internationalen Preisen für hervorragende Podcasts. Wenn Ihnen das heutige Interview gefallen hat, nehmen Sie sich bitte etwas Zeit und geben Sie unserer Sendung eine Fünf-Sterne-Bewertung.

Jim Marous (32:03):

Lesen Sie auch meine jüngsten Artikel über The Financial Brand und sehen Sie sich die Untersuchungen an, die wir für den Digital Banking Report durchführen.

Jim Marous (32:12):

Dies war eine Produktion von Evergreen Podcasts. Ein besonderes Dankeschön an unsere Senior Producerin Leah Haslage, den Toningenieur Chris Fafalios und den Videoproduzenten Will Pritts.

Jim Marous (32:21):

Ich bin Ihr Gastgeber, Jim Marous. Bis zum nächsten Mal: Denken Sie daran, dass Finanzinstitute heute mehr denn je die Macht der KI verstehen und sofort handeln müssen, um die Bedürfnisse des Marktes zu erfüllen.